Знаки соответствия на товарах | goods-info.su

• В соответствии с «Положением о системе сертификации ГОСТ Р» к сертификации допускается продукция, пригодная для использования по назначению, имеющая необходимую маркировку и техническую документацию, содержащую информацию о продукции в соответствии с законодательством РФ (по товарам – в соответствии с Законом РФ от 07.02.92г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 17.12.99).

• Испытания проводят на образцах, конструкциях, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).

Осуществляемая на данном этапе идентификация должна подтвердить подлинность продукции, в частности соответствие наименованию, номеру партии, указанному на маркировке.

• Протоколы испытаний представляются заявителю и в ОС. Копии протоколов испытаний и испытанные образцы подлежат хранению в течение срока действия сертификата (образцы скоропортящейся продукции подлежат хранению в течение срока годности).

• Сертификат действителен только при наличии регистрационного номера. Обязательной составной частью сертификата соответствия является сертификат пожарной безопасности (Порядок организации и проведения сертификации продукции и услуг в области пожарной безопасности определяется Государственной противопожарной службой МВД РФ по согласованию со специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации).

• Проверка подлинности и правильности заполнения сертификата является одной из форм входного контроля качества продукции.

• Маркирование продукции знаком соответствия осуществляет
изготовитель (продавец).

• Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, а также на сопроводительную техническую документацию. Знак соответствия наносят на тару при невозможности нанесения его непосредственно на продукцию (например, для газообразных, жидких и сыпучих материалов и веществ).

• Хотя Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 10) предусматривает единственными источниками информации о сертификации маркировку знаком соответствия и указание в технической документации сведений о проведении сертификации, правительственный документ (Правила продажи отдельных видов товаров от 19 января 1998г.) допускает и такой источник информации, как копии сертификатов.

• Инспекционный контроль (ИК) за сертифицированной продук-цией проводится (если это предусмотрено схемой сертификации) в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания образцов продукции, анализ состояния производства и пр. Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступления информации о претензиях к качеству продукции от потребителей, торговых организаций, а также надзорных органов.

• Срок действия сертификата устанавливает ОС, но не более чем на три года. Действие сертификата на партию продукции, имеющей срок годности, должно распространяться на срок не более срока годности продукции. Для серийно выпускаемой продукции, реализуемой изготовителем в течение срока действия сертификата, последний действителен в течение срока службы этой продукции.

• В сопроводительной технической документации, прилагаемой к сертифицированной продукции (Руководство по эксплуатации, паспорт, этикетка и др.), а также в товарно-сопроводительной документации делается запись о проведенной сертификации (номере сертификата, срок его действия, органе, его выдавши).

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ

Основные этапы разработки и внедрение СМК предприятия

Требования к успешной подготовке проведения сертификации организации по ISO 9000

1. Принятие высшим руководством организации обязательства решительно добиваться соответствия стандартам ИСО 9000.

2. Учреждение Руководящего совета, в функции которого должно входить создание всеобъемлющей программы развертывания ИСО 9000 в организации и обеспечение ее выполнения надлежащим распределением ресурсов.

3. Обучение Руководящего совета требованиям ИСО 9000.

4. Выбор и оценка сертификационного агентства для сертификации на соответствие ИСО 9000 и занесения в регистр. На возможность занесения в регистр следует обратить особое внимание, т.к. сейчас во многих странах существует широкая сеть сертификационных агенств, которые занимаются другими видами сертификации, без занесения в регистр.

5. После учреждения и обучения, Руководящий совет четко распределяет ответственность за качество и соответствующие процессы в организации.

6. В каждой организации должна быть модель (структура), показывающая функциональные взаимосвязи между подразделениями.

7. Руководящий совет должен определить все документы, требуемые стандартом ИСО 9000, и внести в них соответствующую ясность для исполнителей.

8. Подготовка всех сотрудников организации в области ИСО 9000. Каждый сотрудник должен понимать смысл и требования стандартов ИСО 9000, так как в подготовке и проведении сертификации требуется участие всех сотрудников.

9. Подготовка группы внутреннего аудита. Члены группы подбираются из числа сотрудников и обучаются вопросам проведения внутреннего аудита.

1. Выбирается модель СМК.

2. Проводится оценка деятельности предприятия на соответствие требований выбранной модели.

3. Если это необходимо, перестраивается деятельность организации в целом или в ее отдельных моментах.

4. Разрабатывается и внедряется документация СМК.

5. Проводятся мероприятия по улучшению деятельности организации на основе требований выбранной модели.

6. Проводится сертификация СМК и продолжается непрерывное улучшение деятельности.

Сертификация систем качества может проводиться как в рамках обязательной сертификации продукции, так и в рамках добровольной сертификации. В первом случае сертификация систем качества осуществляется, если это предусмотрено способом (формой, схемой) сертификации этой продукции; во втором – если это продиктовано интересами предприятия-заявителя.

В любом случае, сертификацию систем качества осуществляют ак­кредитованные для этих целей органы по сертификации, зарегист­рированные в Госстандарте России.

Организация работ по сертификации включает предварительный (предсертификационный) этап и непосредственно три этапа сертификации:

I – предварительная оценка системы качества;

II – проверка и оценка системы качества в организации;

III – инспекционный контроль за сертифицированной системой качества.

Последовательность процедур сертификации приведена в нижеследующей таблице.

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

1Этап – Предварительная оценка системы качества

Предварительная оценка системы качества, состоит в предварительном анализе и оценке описания системы качества в документах проверяемой организации.

Предварительная оценка проводится органом по сертификации с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации системы качества и целесообразности проведения дальнейших работ по сертификации.

Предварительная оценка осуществляется на основе анализа сведений, имеющихся в таких исходных документах, представленных заявителем в орган по сертификации, как:

– декларация-заявка на проведение сертификации:

а) политика организации (заявителя) в области качества;

б) перечень внутрифирменных документов системы качества;

в) организационно-структурные схемы заявителя и его службы качества;

– анкета-вопросник проведения предварительного обследования системы качества;

– исходные данные для предварительной оценки состояния производств.

Орган по сертификации вправе также затребовать от проверяемой организации другие дополнительные сведения, необходимые для сертификации систем качества. К их числу могут быть отнесены стандарты предприятия, регламентирующие проведение испытаний и контроля, документы, описывающие технологию (процедуры) изготовления продукции или проведения работ, стандарты на процессы управления документацией.

Анализ исходных документов проводится комиссией, возглавляемой главным экспертом. Одновременно с анализом исходных данных, поступивших от заявителя, может быть проведено предварительное ознакомление с системой качества или ее элементами с выездом представителя органа по сертификации на предприятие, а также может быть организован сбор и анализ дополнительных сведений о качестве продукции из таких независимых источников, как органы государственного надзора и контроля, общества потребителей, ремонтных организаций и др.

2 Этап – Проверка и оценка систем качества в организации

При подготовке к проверке и оценке системы качества составляется программа проверки, распределяются обязанности между членами комиссии, готовятся рабочие документы. Программы проверки разрабатывает главный эксперт и утверждает руководитель органа по сертификации. Программа согласовывается с проверяемой организацией. В интересах возможного исключения преждевременного раскрытия конкретных деталей проверки, которые могут помешать сбору объективной информации, эти детали сообщаются заявителю только в ходе проверки.

Программа проверки составляется таким образом, чтобы была возможность изменения приоритетности проверяемых элементов системы качества в зависимости от получаемой в ходе проверки информации. Несмотря на гибкость программы, обязательной проверке подлежит система испытаний, обеспечивающая прямо или косвенно контроль всех характеристик продукции на соответствие требованиям, предусмотренным обязательной сертификацией.

Рабочие документы, разрабатываемые экспертами, носят вспомогательный характер, их применяют для облегчения, упорядочения и повышения эффективности проверки. Эти документы не должны ограничивать инициативу экспертов и исключать возможность проведения дополнительных проверок, необходимость которых может возникнуть на основании информации, полученной в ходе проверки. К их числу могут быть отнесены перечни контрольных вопросов для оценки элементов системы качества, формы для документирования вспомогательных данных и др.

Проверка включает следующие основные процедуры:

1. предварительное совещание;

2. обследование проверяемой организации;

3. составление акта проверки;

4. заключительное совещание.

Предварительное совещание проводится с целью представления членов комиссии представителям проверяемой организации, сообщения о целях и программе проверки, используемых при проверке методов и процедур, установления процедур взаимодействия между членами комиссии и сотрудниками проверяемой организации, определения этапов и сроков проведения проверки.

Обследование проверяемой организации осуществляется путем сбора и анализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных производится посредством опроса персонала, анализа используемых документов, анализа процессов производства, анализа деятельности функциональных подразделений, анализа деятельности персонала, изучения и оценки проводимых мероприятий по обеспечению качества продукции. При проверке и оценке системы качества, распространяющейся на продукцию, подлежащую обязательной сертификации, необходим дополнительный анализ конструкторской и технологической документации, нормативных документов (ГОСТ, ТУ, СТП и др.), методической документации (методик проведения работ, инструкций и т. п.), рабочей аналитической документации (протоколы и отчеты испытаний, планы контроля, рабочие журналы, формы регистрации наблюдений: и пр.), состояния средств технологического оснащения и средств контроля и измерений параметров процессов и продукции. Этим проверяется способность организации обеспечивать соблюдение обязательных требований к продукции.

Полученная в результате опроса информация сопоставляется с информацией, полученной из других независимых источников, таких как физические наблюдения, измерения, зарегистрированные данные. Все наблюдения документируются и подтверждаются объективными данными. Особенно четко должны фиксироваться данные, указывающие на наличие несоответствий.

Следует уделить особое внимание определению последнего понятия. Как известно, несоответствие – это невыполнение установленных требований. Ввиду трудности формализации критериев несоответствия требований к элементам системы или их отдельным составным частям (субэлементам), в ГОСТ 40.003-96 сделана попытка дифференцировать это понятие. В частности, определение понятия “несоответствие” предполагает отсутствие одной или нескольких характеристик качества продукции (услуг) или элементов системы качества, или их уклонение от установленных требований.

В этой связи введено определение понятия “значительное несоответствие”, как отсутствие, неприменение или полное нарушение какого-либо элемента или субэлемента системы качества. Примерами значительных несоответствий могут быть следующие:

1. политика предприятия в области качества и процедура деятельности по элементам системы качества не определены и не оформлены документально в необходимом объеме, позволяющем использовать их в качестве основы для внедрения и функционирования системы качества;

2. сформированная система качества не соответствует политике в области качества;

3. отсутствует необходимый элемент системы качества или процедура;

4. отсутствует система испытаний, обеспечивающая прямо или косвенно контроль всех характеристик продукции на соответствие требованиям, предусмотренным ее обязательной сертификацией;

5. требования документированных процедур не выполняются в полном объеме;

6. требования стандарта, на соответствие которому проводится проверка, не соблюдаются;

7. зарегистрированные данные по качеству продукции и деятельности по обеспечению качества не дают представления об эффективности функционирования системы качества.

В процессе проверки системы качества могут быть выявлены единичные упущения или упущения в документации, элементе или субэлементе как части системы качества предприятия. Эти упущения классифицируются как “малозначительные несоответствия”.

Малозначительное несоответствие представляет собой небольшую ошибку или недочет, но не проблему, требующую немедленного решения. Хотя малозначительные несоответствия, относящиеся к одному и тому же элементу, но отмеченные многократно, могут быть характеризованы как значительные несоответствия.

В любом случае каждое несоответствие должно быть подтверждено объективными доказательствами, дифференцировано на значительные (категория 1) и малозначительные (категория 2) и зарегистрировано в специальных бланках.

Систему качества признают соответствующей стандарту при отсутствии значительных несоответствий или наличии 10 или менее малозначительных несоответствий. В противном случае не может быть принято решение об одобрении системы качества. Решение о рекомендации системы качества к сертификации (отказе в сертификации системы качества) принимает главный эксперт по согласованию с руководством органа по сертификации на основании акта о результатах проверки и сценки системы качества. Окончательное решение о регистрации сертификата соответствия системы качества в Реестре Регистра и выдаче разрешения (лицензии) на право применения знака соответствия принимает Технический Центр Регистра. Срок действия сертификата соответствия системы качества, как правило, не превышает 3 лет. По окончании его действия проводится ресертификация системы качества.

3 Этап – Инспекционный контроль за сертифицированной системой качества – ВНУТРЕННИЙ АУДИТ

Инициатором проведения внутреннего аудита является высшее руководство организации; осуществляется аудит специально подобранными сотрудниками организации и обученными аудиторами, о требованиях к которым будет сказано ниже.

Говоря об инспекторских проверках, необходимо иметь в виду три группы лиц, задействованных в проведении аудита: клиент, организация, подвергаю­щаяся инспекционной проверке, и команда аудиторов. Если все три группы, задействованные в инспекционной проверке, принадлежат одной организа­ции, то мы имеем дело с внутренним аудитом, который:

– инициируется высшим руководством организации, т.е. именно оно при­нимает решение о его проведении;

– руководится отделом обеспечения качества организации;

– выполняется аудиторами, как правило, из числа сотрудников органи­зации, которые имеют практические знания процедуры аудита качества и соответствующий опыт (тренировки в этой области).

ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПРАВИЛ ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ И НАДЗОР

Правила подтверждения, приостановления и аннулирования сертификата соответствия

1. Подтверждение действий выданного сертификата соответствия Орган по сертификации осуществляет не менее чем один раз в год на основе результатов, полученных при проведении инспекционного контроля. При этом в приложении 1 ставится подпись главного инспектора.

2. При отрицательном результате инспекционного контроля Орган по сертификации: направляет акт о результатах инспекционного контроля в Технический Центр Регистра для принятия решения.

3. Решение о приостановлении или аннулировании действия сертификата соответствия принимается Техническим Центром Регистра. Приостановление и аннулирование действия сертификата соответствия осуществляется при обнаружении на этапе инспекционного контроля значительных несоответствий. Приостановление или аннулирование осуществляется также, если организация-держатель сертификата:

• Не устранила несоответствия, выявленные при сертификации и инспекционном контроле

• Не информировала орган по сертификации о существенных изменениях, касающихся условий производства, организационной структуры, системы качества, деятельности и местоположения этой организации

• Не оплатила стоимость инспекционного контроля до начала его планового проведения и других услуг Органа по сертификации

• Не выполнила других условий договора об инспекционном контроле с Органом по сертификации

• Предоставила письменное заявление о том, что она не намерена выполнять условия сертификации

Государственный контроль и надзор (далее – ГКиН) проводится в целях предупреждения, выявления и пресечения нарушений обязательных требований в области стандартизации, под­тверждения соответствия, качества и безопасности продукции, работ и услуг (далее – продукции). ГКиН осуществляют государственные инспектора по надзору за государственными стандартами. При про­ведении ГКиН проверке подлежат: продукция, техническая докумен­тация, системы качества, работы по подтверждению соответствия. ГКиН проводится посредством выборочных проверок. Плановые ме­роприятия по ГКиН проводятся не более чем один раз в два года в отношении одного юридического лица или индивидуального предпри­нимателя. При проведении ГКиН проверяется:

– наличие документов о проведении подтверждения соответствия продукции обязательным требованиям, их подлинность, срок действия, правильность оформления и регистрации либо наличие сведений о подтверждении соответствия в сопроводительной документации;

– идентичность проверяемой продукции наименованию, указанно­му в предъявленном сертификате соответствия (или его копии) или в декларации о соответствии;

– наличие официальных изданий государственных стандартов и других нормативных документов, на соответствие которым изготавливается продукция, выполняются работы, оказываются услуги.

Технический осмотр производится непосредственно госинспекто­ром с привлечением специалистов организации. На основании результатов технического осмотра, экспертизы проводится оценка соответствия продукции обязательным требованиям. По результатам мероприятий по ГКиН составляется акт проверки по установленной форме (приложение № 4 Правил). По результатам проверки госинспектора выдают обязательные для исполнения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями предписания.

В случае выявления нарушения обязательных требований, правил обязательной сертификации государственным инспектором составляет­ся протокол об административном правонарушении на юридическое лицо, руководителя юридического лица, индивидуального предприни­мателя в порядке, установленном законодательством Российской Феде­рации об административных правонарушениях. Информация о нарушениях направляется в ОС и при необходимос­ти – органам исполнительной власти субъекта РФ. Для контроля за устранением выявленных нарушений обязательных требований и своевременным выполнением выданных предписаний проводятся повтор­ные проверки.

Юридические и физические лица, в также федеральные органы исполнительной власти, виновные в нарушении обязательных требований государственных стандартов, обязательных норм федеральных органов исполнительной власти (СанПиН, СНиП и пр.), правил обязательной сертификации несут гражданско-правовую, административную и уголовную ответственность.

ПРИЛОЖЕНИЯ К ГЛАВЕ 10

«СЕРТИФИКАЦИЯ»

Декларация-заявка на проведение сертификации системы качества.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Документы процесса сертификации системы качества:

Содержание документа:

1. Наименование организации-заявителя, адрес, факс, расчетного счета, ФИО руководителя, телефоны руководителя. Указывается требованиям, какого стандарта соответствует система качества. Сообщается, что:

• Функционирование системы качества контролируют регулярные внутренние проверки;

• Эффективность системы качества оценивают проведением периодического анализа.

2. Состав документов на систему качества. Примерный состав комплекта документов:

• Политика в области качества;

• Руководство по качеству;

• Исходные данные для предварительной оценки состояния производства;

• Структурная схема организации;

• Структурная схема службы качества;

• Стандарт предприятия “Управление документацией”

• Стандарт предприятия “Внутренние проверки”.

3. Данные о системы качества и продукции, на которую распространяется действие системы качества.

• Год и месяц внедрения системы качества;

• Наименование продукции, обозначение, код ОКП;

• Обозначение стандарта и технические условия, по которым выпускается продукция;

• Номер и год регистрации сертификата и наименование Органа по сертификации системы качества, если система качества имела ранее сертификат.

• Наличие сертификата производства, если производство сертифицировано: система сертификации, Орган по сертификации, год и место регистрации сертификата производства.

4. Общие сведения о предприятии.

• Общая численность работающих.

• Численность работающих на производстве продукции, на которую распространяется система качества.

• Общий объем производства продукции, планируемой на текущий год (в тыс. руб.)

5. Обязательства организации заявителя.

• Выполнять правила, нормы и процедуры проведения сертификации;

• Обеспечить стабильность эффективного функционирования системы качества на период действия сертификата.

6. Дополнительные сведения.

7. Перечень приложений.

• Перечень организаций основных потребителей продукции.

• Наименование организации разработчика продукции, адрес, телефон, факс, ФИО руководителя.

• Документы системы качества.

Подписывается руководителем организации-заявителя, гл. бухгалтером.

Печать и дата.

Содержание документа:

1. Сведения об организации заявителе и производстве продукции:

• Структурная схема организации, включая основные и вспомогательные производственные подразделения, инженерные и администрационные службы с указанием связей между ними;

• Перечень стран, в которые поставляют продукцию;

• Перечень наиболее ответственных, специальных и «дефектоносных» технологических процессов и операций.

2. Техническая документация:

• Технические условия на продукцию;

• Конструкторская документация на продукцию (паспорт, инструкции по эксплуатации, общий вид и спецификация)

Стандарты предприятия (СТП) на систему качества (методики, инструкции), применительно к продукции, на которую распространяется система качества.

4. Информация и показатели, характеризующие качество изготовленной продукции. Представляют собой справку, содержащую основные показатели (см. таблицу) и необходимые информационные данные.

В исходную информацию о качестве продукции включают:

• Данные о количестве продукции, принятой с первого предъявления или по ее сортности;

• Данные о рекламациях;

• Данные о результатах последних испытаний (периодических, климатических, типовых, контрольных);

• Данные о результатах анализа дефектов продукции, выявленные в процессе приемо-сдаточных испытаний и эксплуатации с указанием технологических процессов (операций), виновников появления дефектов;

• Классификатор дефектов, который должен содержать номенклатуру видов дефектов и их классификационные характеристики (критерии разделения дефектов по видам);

• Классификатор причин дефектов;

• Перечень дефектов, выявленных при приемке продукции (с дифференциацией по видам дефектов);

• Перечень дефектов, выявленных при обработке результатов подконтрольной эксплуатации и анализе рекламаций на систему качества на предприятии;

• Перечень мероприятий по устранению причин появления дефектов в эксплуатации с указанием сроков проведения;

• Отзывы основных потребителей и гарантийных мастерских.

Календарный период времени, за который предоставляются исходные данные, должен быть не менее 1-3 лет.

Документ подписывается представителем руководства организации-заявителя, печать и дата.

ТОВАРОВЕДНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ОСНОВЫ

Отчет о результатах проверки и оценки системы качества на соответствие требованиям ГОСТР ИСО 9000…

Программа проверки и оценки системы качества.

Утверждается руководителем Органа по сертификации. Составляется для каждого конкретного предприятия-заявителя, заявка которого принята в работу.

Содержание документа:

1. Цель и область проверки. Указывается нормативный документ, на соответствие требованиям которого будет проводиться проверка и оценка системы качества. Возможные цели: сертификация или проверка.

2. Время проведения проверки.

3. Состав комиссии.

4. Объекты проверки.

5. Требования конфиденциальности. Комиссия обязуется не разглашать сведения, полученные от организации-заявителя в ходе проверки и оценки системы качества и не передавать материальной оценки в какую-либо организацию или каким-либо лицам.

6. Рассылка акта. Указываются адреса рассылки, согласованные с представителем организации-заявителя. Документ подписывается председателем комиссии (гл. экспертом), а также согласуется с представителем руководства организации-заявителя, что подтверждается подписью этого представителя.

Дата, подпись.

Документ утверждается руководителем Органа по сертификации:

1. Сроки проведения проверки и оценки системы качества Проверка и оценка проводится комиссией, указывается дата начала и окончания работ.

2. Состав комиссии.

3. Основания для проведения работ. Указывается наименование документа, в соответствии с которым проводятся работы.

4. Результаты проверки и оценки системы качества:

• Проверка подразделений

• Проверенные элементы качества

• ФИО специалистов и должностных лиц в проверяемых подразделениях, параллели с которыми проводились работы

• Проверенные регламентирующие документы

• Наблюдения, замечания по проверяемым элементам

• Рекомендации (даются по просьбе организации-заявителя)

• Предъявленные несоответствия

• Предъявленные уведомления

• Решения Органа по сертификации по системе качества.

Документ подписывается главным экспертом (председателем комиссии)

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ «ТОВАРОВЕДЕНИЕ».

Товароведение – наука об основополагающих характеристиках товаров, составляющих их потребительскую ценность, а также факторах обеспечения этих характеристик на всех этапах товародвижения (от мест происхождения сырья и материалов до мест использования готовой продукции).

Предметом товароведения является потребительская ценность товаров, так как только она делает продукцию товаром, то есть обладает способностью удовлетворять конкретные потребности человека.

Потребительская ценность продукта (value) – совокупность ожидаемых потребителем характеристик необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие потреб­ности потребителя.

Value^* (стоимость, ценность): Ценность, которую кто-либо придает чему-либо.

Определение стоимости является одной из основных проблем экономической науки; существует два принципиальных подхода к решению проблемы. В классической политической экономии (Classical school) и в марксистской экономической науке (Marxist economics) стоимость рассматривается как объективная реальность, которую можно измерить количеством труда (labour), содержащегося в товарах и услугах. Неоклассическая школа (neoclassical school) считает стоимость субъективным качеством, зависящим от редкости того, что в данное время требуется. Большинство экономистов в настоящее время склоняются к неоклассическому представлению о стоимости.

^{_________________________________________________________________________________________________________________}

^*Источник: Оксфордский толковый словарь бизнеса. Market House Books Ltd. 1990, стр.667.

Удовлетворенность потребителя (конкурентоспособность продук-ции) определяется сочетанием высокой потребительской ценности и возможно более низкой стоимостью изделия, особенно на так называемых «рынках покупателя», когда предложение превышает спрос:

Потребительская ценность (Value)

Удовлетворенность* =

потребителя Стоимость (Cost)

Критерии конкурентоспособности продукции

Потребительская ценность:

– уровень качества товара;

– подлинность товара (защищенность от подделок);

– информативность;

– потребительская новизна;

– адресность (клиентоориентация, насыщенность ассортимента);

– имидж товара (товарные марки).

Стоимость:

– стоимость потребления товара (отпускная цена затраты на эксплуатацию).

Критерии «уровень качества» (качество) и «цена потребле­ния» (стоимость) можно без преувеличения считать приоритетными, так как в коммерческой практике при оценке конкурентоспособ­ности оперируют в основном парой «качество — цена». Другие критерии используют реже по разным причинам: из-за неакту­альности для конкретных объектов, отсутствия информации о них, неизбежности усложнения методики оценки.

Тем не менее, при проведении товароведных и маркетинговых исследований номенклатура всех критериев должна быть проанализи­рована по принципу «необходимость и достаточность» исходя из их актуальности и возможности использования для оценки кон­кретных товаров и услуг.

______________________________________________________________

*Источник: Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. – М.: Радио и связь, 1999. С. 34

Рисунок 1.1 – Цепочка создания ценности продукции

3. КРИТЕРИЙ «УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА»

Само по себе понятие «качество», даже выраженное через количественные величины, не позволяет судить высококачественное это изделие или низкокачественное. Такую оценку можно дать только сравнив значение того или иного показателя качества (или его интегральное значение, если показателей несколько) с какими-либо показателями (или интегральными показателями) эталона:

Показатель качества изделия

Уровень качества^* =

Показатель качества эталона

Зарубежный (европейский) промышленный заказчик или простой покупатель ширпотреба привык к тому, что серийные изделия (через какое угодно время и в каком угодно количестве) будут по параметрам качества такими же, как выставочный экземпляр или образец товара в момент заключения сделки или покупки в магазине. Зарукой этому является имидж фирмы, основанный в немаловажной степени на наличие сертификата ISO, как квалификационного свидетельства от независимого авторитетного и компетентного сертификационного органа. Сертификат ISO 9000 висит в вестибюле практически любой как солидной, так и небольшой западной производственной фирмы.

Что касается изделий из России, то на Западе совершенно обоснованно опасались и опасаются до сих пор, что (как это часто было в советские времена) серийные образцы изделий не будут иметь такого же качества, как выставочные. В наших отечественных условиях ситуация часто выглядела так, как указано на рисунке:

________________________________________________________________

^* Данный критерий будет подробно рассмотрен в последующих главах.

Рисунок 1.2 – Зависимость уровня качества от времени производства и количества произведенной продукции

– качество со временем шло вниз, следовали рекламации и санкции;

– быстро (но только на время) ситуация выправлялась, но затем опять появлялся брак и т.д. и т.п.

Поэтому жестким условием сотрудничества с российскими производителями Запад, в частности, поставил сертификацию по ISO 9000, как определенную (пусть не 100%-ю, но все же) гарантию безопасности тех принципов, к которым прочно привык западный потребитель. Иначе с Россией будет дискомфортно и даже опасно иметь деловые отношения, особенно, когда практически почти что решен вопрос о вступлении ее в ВТО.

3.1. КРИТЕРИЙ «ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ НОВИЗНА»

«Обновление продукции – основное

поле сражения на рынке». Д.Харрингтон.

Президент американского общества

по контролю качества.

В частности, фирмы США получают 30 – 50% прибылей за счет товаров-новинок. Организация теряет конкурентоспособность, если в течение пятилетнего срока не переходит на выпуск продукции потребительской новизны.

Две возможные политики

Инновационное лидерство Следование (гонка) за лидером (часто попытка воспроизведения)

Новый товар – это предмет потребления, который удовлетворяет новые потребности человека или по сравнению с заменяемым товаром более полно удовлетворяет сложившиеся потребности.

Потребительская новизна – если объектом оценки является новизна потребительских свойств товара.

Рыночная новизна – определяется типом рынка, на котором она проявляется. Например, товар не новый на насыщенном рынке (с сильной конкуренцией), будучи продвинутым на ненасыщенный (как правило, перифе­рийный) рынок будет идентифициро­ваться как товар рыночной новизны.

Классификация новых товаров

1. Товары, удовлетворяющие новые потребности:

– холодильники для хранения продуктов на лоджиях;

– проигрыватели с эффектом «караоке»;

– цифровые камеры, совмещающие функции видеокамеры и фотоаппарата и т.п.

2. Товары, удовлетворяющие существу­ющие потребности принципиально иным способом:

– световые сигнальные устройства вместо дверных звонков для инвалидов;

– лазерные проигрыватели;

– плазменные телевизоры;

– электронные термометры и т.д.

3.2. КРИТЕРИЙ «АДРЕСНОСТЬ ПРОДУКЦИИ»

Адресность – это соответствие характеристик продукции специфическим потребностям определенной группы потребителей или конкретного покупателя.

В теории конкурентоспособности по М.Портеру эта концепция называется «фокусирование». Можно также использовать термин «индивидуа­лизация» или «удовлетворение индивидуальных запросов потребителя».

Это может выражаться в способности:

а) спроектировать и изготовить специальный товар (адресность в основном осуществляется за счет широкого спектра модификаций);

б) поставить его наиболее подходящим для клиента способом;

в) поставить только тогда, когда клиент хочет его получить;

г) учесть национальную специфику страны при экспорте (импорте) продукции и т.п.

3.3. КРИТЕРИЙ «ПОДЛИННОСТЬ»

Основные проблемы нечестной конкуренции:

1. Нарушение авторских прав (контрафакт);

2. «Серый» импорт.

Контрафактная продукция бывает двух видов:

а) продаваемая под товарным знаком или на основе патента другой фирмы без ее разрешения;

б) скопированная с оригинальной продукции без соответствующего разрешения владельца прав на интеллектуальную собственность.

«Серый» импорт– ввоз продукции под видом другой продукции с меньшими таможенными пошлинами или в виде комплектующих.

Технические меры

Организационно-правовые меры

Меры обеспечения подлинности товара

Различают: макрофакторные меры (на международном уровне и уровне государств) и микрофакторные меры (на уровне товаропроизводителей).

1. Макрофакторные меры:

В рамках ВТО –Соглашение по товарным аспектам прав интеллектуальной собственности.

В России – Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;

– Закон РФ от 23.09.01992 г. № 3520-1 «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров (с изменениями и дополнениями от 11.12.2002 г.) ».

2. Микрофакторные меры:

– организационно-правовые;

– технические;

– специальная и защитная маркировка;

– товаросопроводительная документация.

Очень актуальной мерой является деятельность товароизготовителей, объединенных в профес­сиональные ассоциации– саморегулируемые организации.

Саморегулируемая организация – некоммерческая организация, созданная путем объединения юридических лиц и (или) индивидуальных предпринимателей и имеющая своей основной целью обеспечение добросовестного осуществления профессиональной деятельности членами саморегулируемой организации.

Принадлежность изготовителя (услугодателя) к саморегулируемой организации, отражаемая в маркировке товара и рекламных проспектах – одна из гарантий подлинности.

Еще одним способом является защищенность оригинального товара (марки) и его производства законодательным путем – охранными документами (патентами, свидетельствами).

К другим мерам можно отнести:

– информирование клиентов компании о выявленных случаях продажи контрафакта через дилеров и СМИ;

– создание сети фирменных магазинов;

– аттестации предприятием-изготовителем не только своих дилеров, но и сотрудничающих с ними субдиллеров и даже магазинов;

– акции, популизирующие оригинальные изделия. Это и размещение красочных информационных стендов, распространение буклетов, листовок в местах продаж, и розыгрыши ценных призов, которые могут получить покупатели, делающие выбор в пользу легального продукта;

– сотрудничество производителей с местными органами власти и государственного надзора. В результате через суд ликвидируются производители и продавцы «серой продукции».

Технические меры– это создание условий, когда стоимость подделки продукции будет приводить к нецелесообразности производства и реализации поддельных товаров.

К техническим мерам относятся:

– внедрение фирменной упаковки с голографической защитой;

– внедрение идентификационного номера изделия, штрих-кода и электорнной маркировки – использование радиочастотных идентификаторов (маркеров) – RFID (Radio Frequency ID). Они обеспечивают идентификацию объектов на расстоянии посредством радиоволн. Например, вклеиваемая полоска фольги под обложку книги, под крышку банки кофе, внутрь электроинструмента и т.п.

Это позволяет устанавливать идентичность и обеспечивать защиту от кражи из магазина.

В последнее время RFID начинает использоваться вместо штриховых кодов. К организационно-техническим мерам защиты подлинности относится защищенность информации о производстве, содержащим НОУ-ХАУ, а также сами технические и технологические НОУ-ХАУ.
4.1. КРИТЕРИЙ «ИМИДЖ ФИРМЫ»

Имидж организации (предприятия) – это известность и репутация как надежного партнера, производящего качественный товар, а также способного в срок выполнить свои обязательства.

При одинаковом значении отношения «цена – качество» покупатель отдает предпочтение товару с более высоким имиджем.

При одинаковом качестве товар с хорошим имиджем можно продать по более высокой цене.

Программа эффективного имиджа

1. Обеспечение стабильного уровня качества продукции.

2. Эффективная реклама.

3. Постоянный контакт со СМИ.

4. Немедленный отзыв с рынка бракованной продукции (даже с большими издержками).

5. Тщательный отбор сегмента (рыночной ниши) и соответствующее позиционирование товара, часто при одном и том же качестве.

4.2. КРИТЕРИЙ «ИНФОРМАТИВНОСТЬ»

Информативность продукции – это ее способность выражать свою потребительскую ценность через информацию о конкурентных преимуществах. Информация играет определенную роль при предпокупочной оценке возможных вариантов приобретения товара.

Информация может быть получена из следующих источников:

– личный предшествующий опыт;

– советы друзей или знакомых, имеющих опыт эксплуатации тех или иных товаров или получения услуг;

– реклама;

– витрины и сами магазины внутри;

– профессиональные книги, журналы;

– Internet;

– маркировка товара;

– товаросопровождающие документы (паспорт, руководство по эксплуатации, информационная этикетка).

Сложность этой задачи усугубляется тем, что если информация потребителя будет отрицательной, то производитель, как показывает опыт, увидит только маленькую вершину того айсберга (см. рисунок) при столкновении с которым корабль его компании пойдет ко дну.

Рисунок 1.3 – Информация, получаемая производителем

о неудовлетворительном качестве продукции

Как вино из рисунка, только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю. В то же время о некачественной продукции фирмы узнают 1000 потребителей, так как каждый неудовлетворенный потребитель скажет об этом 10 другим.

Как показывает практика, только 1 из 10 неудовлетворенных потребителей вернется. В то же время, чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем удержать уже существующего.

4.3. КРИТЕРИЙ «БЕЗОПАСНОСТЬ»

Безопасность продукции – это безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при использовании (эксплуатации), хранении, транспортировании и утилизации, а также безопасность выполнения работы.

Поэтому различают:

– безопасность товара для человека;

– безопасность для окружающей среды (эко логичность);

– безопасность выполнения работ.

Показатели безопасности в первую очередь закладываются в основные технические характеристики продукции, как обязательные требования технических регламентов и подлежит обязательной сертификации в соответствии с Федеральным законодательством (аспект качества).

С другой стороны критерий «Безопасность» может являться также и самостоятельным критерием конкурентоспособности.

Безопасность становится самостоятельным критерием конкурентоспособности при следующих обстоятельствах:

а) Норма безопасности является нижней планкой требований, которую разные фирмы преодолевают по-разному.

б) В одно и тоже время существуют различные стандартизованные нормы (по степени жесткости), причем часто более жесткие нормы не отменяют предыдущие.

Например, Европейской экономической комиссией введены нормы токсичности выхлопа, закрепленные в стандартах Евро-1 (1992г.), Евро-2 (1996г.), Евро-3 (2000г.), Евро-4 (2005г.) и Евро-5 (с 2008г.).

С 1 июля 2000 года в России действуют только нормы Евро-2.

В международной практике существует система дополнительной защиты потребителя от опасных товаров:

– обязательная сертификация;

– добровольная сертификация предприятия на соответствие требованиям ИСО 9000;

– добровольная сертификация по между­народной системе НАССР (в отечественной практике ХАССП) т.е. анализ рисков и критические контрольные точки.

Например, с 1999 года в Европе система ХАССП является обязательной для предприятий, выпуска­ющей пищевую продукцию.

ПОНЯТИЕ ТОВАРА

ОБЩИЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.

Согласно стандарту ISO 9000:2000, продукция это результат процесса.

Примечания:

1. Под продукцией может пониматься:

– услуги (например, ремонт квартиры);

– программные средства (например, компьютерная программа);

– изделие (например, телевизор);

– перерабатываемые материалы (например, бензин).

Реальные виды продукции могут включать различные вышеперечисленные категории.

Услуги являются, как правило, нематериальными и являются результатом, по крайней мере, хотя бы одного взаимодействия между поставщиком и потребителем. В это понятие входит:

– деятельность со взаимодействием с материальной продукцией (например, ремонт телевизора);

– деятельность со взаимодействием с нематериальной продукцией (например, расчет пенсии);

– предоставление нематериальной продукции (например, обучение);

– создание благоприятных условий для потребителя (например, в домах отдыха).

Программное средство относится к нематериальной продукции и содержит различного рода информацию (например, в форме инструкций, операций или процедур).

Изделие – является материальной продукцией и может выражаться количественной характеристикой.

Перерабатываемые материалы также являются материальным объектом, и выражается также количественно.

Товар – продукция, предлагаемое рынку с целью его приобретения, использования или потребления и переходящее от одного лица к другому по договору купли-продажи.

Понятия «товар» и «продукт» различаются тем, что продукт становится товаром, будучи предложенным рынку. В англоязычной литературе product переводится как продукт, продукция, изделие, результат, но не товар. Товар в переводе на английский – это commodity, goods или article.

По договору купли-продажи одна сторона (Продавец) обязуется перенести право собственности на товар и передать этот товар другой стороне (Покупателю), а Покупатель обязуется принять товар и уплатить покупную цену.

Объектами договора купли-продажи являются товары, имеющие материальную и нематериальную форму. К товарам также относятся все имущественные права.

Объект (от лат. objectum – предмет) – предмет, явление, на которое направлена какая-то деятельность.

Объектами товароведной и коммерческой деятельности являются товары. Различия между указанными видами деятельности заключаются в широте охвата объекта. Товароведная деятельность, как составная часть коммерческой, направлена только на товары и сопутствующие им торговые услуги (по хранению, подготовке и продаже, контролю качества и т.п.).

При этом в качестве объектов могут выступать товары не только потребительские, но и промышленного назначения (сырье, полуфабрикаты, комплектующие изделия, оборудование и т.п.).

Субъект – человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей.

Субъекты товароведной деятельности подразделяются на две группы.

В первую группу входят товароведы – специалисты, осуществляющие эту деятельность в силу своих должностных обязанностей. На долю этой категории работников приходится 25-30% всех руководителей и специалистов в торговле. Сам термин «товаровед» в буквальном смысле может быть истолкован как «знаток товара» или «субъект, знающий товар».

Товароведы редко взаимодействуют непосредственно с покупателем. Чаще всего это взаимодействие носит косвенный характер, хотя товароведная деятельность направлена на реализацию товаров, характеристики которых в комплексе или по отдельности удовлетворяют запросы потребителей.

Вторая группа представлена субъектами, на удовлетворение которых нацелена товароведная деятельность. К ней относятся потребители товаров, поэтому эта группа по численности значительно превосходит первую.

И ЗАДАЧИ ТОВАРОВЕДНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ТОВАРОВЕДНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОДУКЦИИ

Товары как объекты товароведной деятельности имеют четыре основополагающие характеристики: качественную, ассортиментную, количественную и стоимостную.

Первые три характеристики, которые называются товароведными, удовлетворяют реальные потребности человека (физиологические, социальные, психологические и др.), определяя потребительскую ценность товара.

Благодаря этим характеристикам продукция приобретает полезность для определенных сегментов потребителей и становится товаром.

Качественная (совокупность внутривидовых потребительских свойств, обладающих способностью удовлетворить разнообразные потребности).

Качественная характеристика товаров имеет решающее значение для потребительских предпочтений, в значительной степени и потому, что среди потребительских свойств кроме базовых функциональных, надежности и других, важное место занимают безопасность и экологичность. Нарушение установленных обязательных требований по безопасности и экологичности приводит к отказу от покупки или потребления небезопасных товаров даже в том случае, если все остальные характеристики товара являются желательными для покупателя.

Качественная характеристика тесно связана с ассортиментной, так как им обоим присуще общее потребительское свойство – назначение.

Ассортиментная(совокупность отличительных видовых свойств и признаков товаров, определяющих их функциональное и (или) социальное назначение). Такая характеристика делит товары по группам, видам и разновидностям, наименованиям и торговым маркам, и устанавливает принципиальные отличия одного вида или наименования товара от другого.

Количественная (совокупность определенных внутривидовых свойств, выраженных с помощью физических величин и единиц их измерения). Через количественные характеристики выражаются многие показатели потребительских свойств. Эти характеристики удовлетворяют потребности в товарах определенных размеров и зачастую (особенно в условиях насыщенного рынка), многие потребители отказываются от приобретения товаров, если их не устраивают определенные количественные характеристики единичного товара и (или) упаковки, и (или) товарной партии. В ряде случаев допустимые отклонения по массе или объему регламентируются нормативными документами.

Взаимосвязь товароведных характеристик со стоимос­тью

Все товароведные характеристики товара непосред­ственно связаны со стоимостью, однако характер этих свя­зей неодинаков.

Наиболее выражена прямая пропорцио­нальная зависимость между количественными и стоимост­ными характеристиками. Это обусловлено тем, что цена как мера стоимости устанавливается чаще всего за едини­цу измерения товара.

Между качеством и стоимостью не всегда существует прямая зависимость, что объясняется многофакторностью формирования цены как меры стоимости товаров. Качество при этом выступает лишь как один из критериев ценообразования. В зависимости от стратегии ценообразования основное влияние на формирование цены могут оказывать себестоимость про­дукции, издержки, имидж фирмы-изготовителя или про­давца, сервисное обслуживание, состояние спроса и пред­ложения, каналы распределения, рекламная поддержка, а также качество самого товара и его упаковки.

Самая слабая зависимость прослеживается между ас­сортиментной и стоимостной характеристиками. Товары одних и тех же наименований могут быть дешевыми и до­рогими (например, одежда, обувь). Вместе с тем существу­ет ряд традиционно дорогих товаров определенных ассор­тиментных групп (ювелирные изделия из драгоценных ме­таллов, натуральные меха отдельных видов, автомашины, мясные и рыбные деликатесы и т. п.). Высокие цены на эти товары в определенной мере обусловлены повышенными по сравнению с другими более дешевыми товарами каче­ственными характеристиками (например, эстетическими, эргономическими свойствами).

Однако дешевые товары не всегда имеют пониженное качество. Не следует забывать, что на ряд товаров повеет дневного спроса устанавливаются определенные ограничения в области цен или торговых надбавок. Более того, в некоторых развитых странах на отдельные товары повсе­дневного спроса устанавливаются дотации (картофель, дет­ское питание и т. п.). Подобные дотации существовали в доперестроечный период и в нашей стране.

Благодаря мерам государственного регулирования под­держиваются низкие цены на такие товары. Отсутствие регулирования приводит к «вымыванию» из ассортимента дешевых товаров. Эта тенденция характерна для совре­менного состояния российского рынка потребительских то­варов.

Задачи товароведной деятельности:

– четкое определение основополагающих характеристик, составляющих потребительскую ценность (товароведные характеристики), – характеристики качества;

– систематизация множества товаров путем рационального применения методов классификации и кодирования;

– изучение свойств и показателей ассортимента для анализа ассортиментной политики промышленной или торговой организации;

– управление ассортиментом организации;

– определение номенклатуры показателей товаров;

– оценка качества товаров, в том числе новых отечественных и импортных;

– выявление градаций качества и дефектов товаров, причин их возникновения и мер, по предупреждению реализации некачественных товаров;

– определение количественных характеристик единичных экземпляров товаров и товарных партий;

– обеспечение качества и количества товаров на разных этапах их технологического цикла путем учета формирующих и регулирования сохраняющих факторов;

– установление видов товарных потерь, причин их возникновения и разработка мер по их предупреждению или снижению;

– информационное обеспечение товародвижения от изготовителя до потребителя;

– товароведная характеристика конкретных товаров.

В итоге можно привести следующее определение:

Согласно стандарту системы менеджмента качества

Согласно стандарту системы менеджмента качества

ОБЪЕКТОВ КАЧЕСТВА

ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА И ПЕРЕЧЕНЬ

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

ISO 8402 : 94

Качество – это совокупность харак­теристик объекта, имеющая отношение к его способности удовлетворить установленные предполагаемые требования.

ISO 9000 : 2005

Качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Примечание: термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

Объекты качества:

– продукция (товары и услуги);

– процессы производства;

– организация – как открытая система внутренних переменных (включая отдельного человека) во взаимосвязи с внешней средой;

– сочетание вышеприведенных объектов (например, качество жизни).

Примечание:

Это означает, что произведенная продукция при тестировании должна удовлетворять набору требований; она, также, должна качественно производиться, а каждый работник должен быть обучен качественному труду.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 указывает на то, что необходимо четко разделять понятия «уровень качества» и «градация качества».

Уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Технический уровень продукции – это относительная характеристика качества, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Техническое совершенство продукции – совокупность наиболее существенных свойств продукции, определяющих ее качество и характеризующих научно-технические достижения в развитии данного вида продукции

Эти показатели применяются обычно для характеристики сложнотехнических изделий.

а) Уровень качества потребительских свойств продукции складывается из технического уровня изделия.

Например, для машин и оборудования уровень качества определяют: производительность оборудования; стандартизация и унификация моделей, надежность, простота и безопасность в использовании, а также техническая новизна и патентная чистота, долговечность, срок службы без ремонта.

б) Уровень качества изготовления характеризуют соответствие готового изделия требованиями нормативно-технический документации на его изготовление, основанной на требованиях, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов:

– коэффициент дефектности;

– затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного во время технического контроля.

в) Уровень качества продукции в эксплуатации (потреблении) характеризуются следующими показателями:

– расходы на удовлетворение претензий потребителей в связи с выявлением дефектов или недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.

В зарубежных фирмах средний уровень брака не превышает 2 – 3% объема выпускаемой продукции. Для американских фирм нормальным считается допуск брака в размере 1%. Для японских фирм и эта норма рассматривается как чрезмерная.

Градация качества – это класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.

Класс отражает предусмотренное и, по крайней мере, признанное различие в требованиях.

При числовом обозначении классов высшим является обычно первый, а более низким — второй, третий и т.п.. Могут использоваться также знаки (например, звездочки, как это принято в гостиничном бизнесе).

И, тем не менее, изделие высшего класса может не удовлетворять потребности и наоборот. Например, уровень обслуживания в гостинице «пять звезд» может оказаться плохим в отличие от очень хорошего в гостинице более низкого уровня. Поэтому главным здесь является удовлетворенность конечного потребителя (пользователя).

В соответствии с «Общими методическими рекомендациями по оценке технического уровня промышленной продукции» Государственного комитета по науке .и технике СССР от 24.11.89г. № 665 образцы промышленной продукции по результатам оценки их технического уровня относятся к одной из следующих градаций:

Градация технической проекции по уровням качества

Во многих случаях потребности могут меняться со временем, что предполагает проведение периодического анализа и пересмотра требований к качеству.

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным (по ГОСТ Р ИСО 9000 – 2005).

Примечания:

1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон.

2. Для обозначения конкретного вида требований могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителей.

3. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе.

4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Расширение понятия «потребитель» на понятие «заинтересованные стороны» (согласно ISO 9000:2005)

Заинтересованная сторона – лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

Например:

1. Потребители

2. Владельцы, акционеры и инвесторы

3. Работники своей организации

4. Поставщики

5. Общество, государство

Примечание: Группа может состоять из организации, ее части или нескольких организаций.

Требования могут устанавливаться:

а) потребителями (как результат маркетинговых исследований);

б) нормативными документами;

в) заказчиками (в договорах, контрактах);

г) самим предприятием (в технических условиях);

д) другими заинтересованными сторонами.

Требования к качеству по международному стандарту ISO 8402 : 1994 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь» (в новом стандарте ISO 9000 : 2005 этот термин, к сожалению, изъят) определяются как: «выражение отдельных потребностей и их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки».

Примечания:

1. Требования могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования.

2. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски.

Характеристика – это отличительное свойство (ГОСТ Р ИСО 9000-2005).

Примечания:

1. Характеристика может быть собственной или присвоенной (например, цена продукции или владелец продукции).

2. Характеристика может быть качественной или количественной.

3. Существуют различные классы характеристик, такие как:

– физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

– органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

– этические (например, вежливость, честность, правдивость);

– временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

– эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

– функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Свойство – это объективная особенность продукции, проявляющая при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации).

Как только эмоциональные потребности потребителя (удобно, красиво, нравится и т.д.) переходят в набор качественных и количественных требований к объекту (продукции), то понятие свойство (характеристика) продукции трансформируется в понятие «характеристика качества» (по терминологии ISO 9000).

Характеристика качества – это собственная характеристика продук­ции, процесса или системы, вытекающая из требований (по ГОСТ Р ИСО 9000-2005).

Примечание:

Присвоенные характеристики не являются характеристиками качества продукции, процесса или системы.

Характеристики качества продукции и функции,

В частности:

– Безотказность обеспечивает гарантированный срок службы изделия.

– Долговечность (с учетом или без учета ремонтопригодности) характеризует реальный срок службы изделия.

Если особенность одна (например, цвет или форма), то характеристика качества называется простой. Если мы имеем дело с комплексом особенностей, проявляющихся в совокупности, то мы говорим о сложной характеристике качества.

Сложной характеристикой качества, например, является надежность. Оно включает, в частности, такие простые свойства как:

– безотказность

– долговечность

– ремонтопригодность

– сохраняемость.

Примечание ISO 9000: Термин «надежность» применяется только для общего неколичественного описания свойств. Это относится также и к другим сложным характеристикам качества, таким например, как назначение, эргономичность и т.д.

Полный состав сложных характеристик качества будет далее приведен в параграфе 15 вместе с описывающими их показателями.

ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Если характеристики качественные, то используется понятие «критерии качества». Если используем количественные меры, то приходим к понятию «показатели качества».

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации (потребления).

Каждый показатель имеет наименование и значение (величина и размерность). Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия продукции установленным требованиям в процессе ее создания и реализации или для целей ее проверки и оценки.

Важнейшей функцией отделов управления качеством на предприятиях является разработка критериев оценки качества (контрольных нормативов) как для отдельных видов изделий, так и комплексных, интегральных показателей для всей выпускаемой продукции.

Например, такая характеристика (свойство) продукции как «надежность» объективно существовала всегда, но лишь благодаря тому, что ее удалось разложить на единичные составляющие и дать им количественную оценку, надежность стало можно измерять, определять ее уровень и ставить конкретные производственные задачи по ее повышению.

Благодаря постоянному прогрессу науки и техники появилась возможность постоянно расширять область измеряемых показателей, поэтому число показателей характеризующих то или иное свойство может существенно варьироваться. Может также меняться ранг их важности.

При реализации продукции на внутреннем рынке должны использоваться отечественные стандарты следующего назначения: стандарты общих технических требований (ГОСТ ОТТ), стандарты системы показателей качества продукции (ГОСТ СПКП с шифром 4). Большинство видов товаров охвачены стандартами СПКП. В них дается классификация показателей, области применения отдельных групп товаров с учетом их спецификации. В стандартах СПКП, утвержденных в 1980-1990-е г.г., выделены основные показатели. На практике именно по группе основных показателей осуществляется расчет обобщенного показателя.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА

Показатели качества:

– единичные;

– комплексные;

– базовые;

– определяющие.

Единичные показатели –характеризуют простые свойства продукции (например, цвет, форма и т.п.).

Комплексные показатели – характеризуют сложные свойства продукции. Комплексный показатель в свою очередь также выражается через ряд единичных.

Например, для электронно-лучевых компьютерных мониторов сложное свойство эргономичность выражается через два комплексных показателя – четкость изображения и его стабильность.

Для охотничьих и спортивных ружей

___________________________________________________________________________

Источник: Е.Ф.Жиряева. Товароведение. Питер, 2003 стр. 177-178

Базовые показатели – показатели, принятые за основу при установлении уровня качества, т.е. при относительной оценке качества продукции. Например, какие-либо показатели эталона.

Базовые значения могут быть:

– расчетными (прогнозируемыми);

– рекомендуемыми авторитетными организациями;

– лучшими существующими значениями в мировой или национальной практике (в том числе у товаров-конкурентов в данном сегменте рынка);

– значениями стандартов или нормативов.

Определяющие показатели – показатели, имеющие решающее значение при оценке качества продукции.

При покупке – При составлении плана

потребителем мероприятий по итогам

дефектов или рекламаций –

производителем

Инструментом определения определяющих показателей может служить диаграмма Парето.

Квалиметрия – область науки, предметом которой являются количественные методы оценки качества продукции. ГОСТ 15467-79

«Нужно измерять все измеримое и делать измеримым то, что пока еще не поддается измерению» Галилео Галилей

Новая научная дисциплина – Квалиметрия – зародилась в России более 30 лет назад. Первая программная статья о квалиметрии вышла в свет в январе 1968 года.

Квалиметрия ставит своей целью предложить для массового использования простой и понятный метод количественной оценки качества, чтобы им мог воспользоваться любой специалист по тому объекту, качество которого оценивается.

При этом трудоемкость оценки одного конкретного образца объекта на 2-3 порядка меньше трудоемкости разработки соответствующей квалиметрической методики. Достаточно сказать, что сегодня за разработку полноценной и грамотной методики оценки качества на один сложный технический объект заслужено присуждают степень кандидата наук.

В зависимости от источника информации

В зависимости от способа получения информации

Методы определения показателей качества продукции

Измерительный метод основан на определении значений показателей качества (например, массы изделия, силы тока, скорости автомобиля, уровня вибрации и др.) при помощи технических измерительных средств.

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа событий, параметров или затрат. В частности, числа отказов, надежности при испытании количества стандартизированных или унифицированных составных частей в изделии. Таким методом определяют показатели патентно-правовые и др.

Расчетный метод позволяет, используя теоретические или эмпирические зависимости, рассчитать показатели качества, например, при проектировании продукции, когда последняя еще не может стать объектом экспериментальных исследований, показатели безотказности, технологичности, ремонтопригодности и др.

Органолептический метод основан на информации получаемой с помощью органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Значения показателей определяются анализом ощущений на основании имеющегося опыта. Поэтому точность и достоверность значений зависит от квалификации, способностей и навыков лиц, проводящих оценку.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятия, учреждения или организации: лабораторий, полигонов, испытательных станций, конструкторских отделов, вычислительных центров и др.

Экспертный метод осуществляется экспертной комиссией, состоящей их специалистов-экспертов: товароведов, дизайнеров, дегустаторов и др. Этим методом определяются значения таких показателей качества, которые на данном этапе не могут быть определены другими более объективными методами.

Социологический метод основан на сборе мнений потребителей продукции путем устных опросов или с помощь. Специальных анкет-вопросников, а также организации выставок, аукционов, опытно-показательной эксплуатации продукции и т.п.

Каждому товару присущи многие свойства, которые могут проявляться при его формировании, эксплуатации или потреблении. Свойства товара, обусловливающие его полезность в процессе эксплуатации и потребления, называют потребительскими. Номенклатура потребительских свойств и их показателей определяется особенностями и назначением товара. В зависимости от особенностей и удовлетворяемых потребностей потребительские свойства и показатели качества подразделяют на следующие группы:

– назначения – функционального, социального, классификационного;

– надежности – долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость;

– эргономические – гигиенические, антропометрические, психологические, психофизиологические;

– эстетические;

– экологические;

– безопасности – химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная.

Назначение – одно из определяющих потребительских свойств, характеризует способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в классификации товаров.

Свойства функционального назначения обусловливают использование изделия по назначению. Показатели функциональных свойств характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению. Показатели функциональных свойств зависят от специфики продукции; их можно подразделить на следующие группы:

– показатели совершенства выполнения основной функции;

– показатели универсальности;

– показатели выполнения вспомогательных функций.

Свойства социального назначения – соответствие товаров общественно-необходимым и индивидуальным потребностям населения. Показатели свойств социального назначения зависят от многих факторов, например направления моды, стиля, сезонности товара. В этой связи существует зависимость изменения показателей социальных свойств одних товаров от изменения свойств других изделий.

Классификационное назначение — возможность использования некоторых свойств и показателей в качестве классификационных признаков.

Надежность– свойство изделия сохранять во времени в установленных пределах все значения параметров, характеризующих способность изделия выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях.

Показателями надежности являются показатели безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность – способность изделия выполнять заданные функции в течение определенного времени без вынужденных перерывов.

Долговечность – способность изделия выполнять заданные функции в течение длительного времени до предельного состояния. Показателями долговечности являются срок службы изделия, ресурс и др.

Ремонтопригодность – способность изделия к предупреждению, выявлению и устранению дефектов с помощью ремонта. Все изделия можно подразделить на ремонтопригодные и ремонто-непригодные. Показатели ремонтопригодности: вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, трудоемкость ремонта.

Сохраняемость– способность товара сохранять потребительскую ценность при хранении и транспортировании в течение установленных сроков хранения и транспортирования, а также после них. Показатели сохраняемости: срок календарной продолжительности хранения и транспортирования изделий (в днях, месяцах и т.д.), потери, выход товарной (стандартной) продукции.

Эргономические свойства товаров характеризуют их приспособленность к использованию человеком в производственных и бытовых процессах. К эргономическим свойствам и показателям относятся гигиенические, антропометрические, психофизиологические и психологические.

Гигиенические — свойства товаров, влияющие на организм и работоспособность человека. Гигиенические свойства определяются условиями эксплуатации изделия: температурой и влажностью воздуха, шумом, вибрацией и другими, а также природой материала. Показатели гигиенических свойств: гигроскопичность, паро- и воздухопроницаемость, пылеемкость и др.

Антропометрические свойства — способность изделия или его деталей соответствовать размерам, форме и массе потребителя. Показатели антропометрических свойств: размеры одежды, обуви, мебели; форма посуды; размеры и форма бытовой техники и т. п.

Психофизиологические свойства — способность товаров обеспечивать соответствие особенностям органов чувств человека: зрительных, слуховых, обонятельных, осязательных, вкусовых.

Психологические свойства — способность товаров соответствовать психике потребителя (восприятию, мышлению и памяти).

Эстетические свойства — способность выражать чувственно воспринимаемые признаки социально-культурной значимости товаров, степени их полезности и целесообразности, технического совершенства. К показателям эстетических свойств относят: форму изделия, цвет, целостность композиции, стиль, моду, оригинальность изделия, совершенство производственного исполнения.

Форма — одна из основных характеристик эстетического восприятия. Форма изделия должна соответствовать его назначению, культурным запросам и вкусам потребителя.

Цвет всегда был и остается основным средством оформления изделий; цветовое оформление должно подчеркивать его красоту. Выбор цветового решения основывается на законах цветоведения.

Целостность композиции — гармоничное единство частей и целого, взаимосвязь элементов формы изделия. Целостность композиции предполагает подчиненность второстепенного элемента главному, простоту композиции и единство стиля всех частей изделия.

Стиль — устойчивая целостность и общность образной системы, средств художественной выразительности, образных приемов. Стилем также называют систему признаков, по которым такая общность может быть опознана. С понятием стиля связывают весь комплекс явлений содержания и формы. Стиль отражает индивидуальную манеру, художественные особенности в творчестве, обозначает периоды истории искусств.

Мода — проявление вкусов потребителей в какой-либо сфере жизни. В более узком смысле модой называют смену форм и образов одежды, обуви, мебели, бытовой техники и других товаров, которая происходит в течение сравнительного короткого промежутка времени. В отличие от стиля мода характеризует более кратковременные и поверхностные изменения внешних форм товаров.

Оригинальность изделия — совокупность признаков, позволяющих отличить конкретное изделие от моделей-аналогов; проявляется в характерных приемах графического, цветового и фактурного решения; зависит также от выполнения упаковки и сопроводительной документации.

Совершенство производственного исполнения — это чистота исполнения контуров и соединений отдельных элементов, качество покрытий и отделки поверхности, качество и четкость исполнения фирменных знаков, сопроводительной и информационной документации.

Экологические свойства характеризуют степень вредного воздействия продукции на окружающую среду, возникающего при производстве, потреблении или эксплуатации товаров, а также при их хранении и утилизации.

Свойства безопасности потребления — это обеспечение биологической, механической, электрической, пожарной и других видов безопасности при эксплуатации или потреблении товаров. В нормативных документах предусматриваются обязательные требования, обеспечивающие безопасность.

На товары, использование которых по истечении определенного срока представляет опасность, должны устанавливаться сроки годности. Показатели безопасности характеризуют особенности товаров, обеспечивающие безопасность потребителя во всех режимах их потребления или эксплуатации, а также транспортирования, хранения и утилизации. Номенклатуру показателей безопасности устанавливают в зависимости от специфики продукции и условий ее использования. Показатели безопасности товаров группируют по однородности характеризуемых ими свойств и с учетом различных видов опасностей. Различают следующие виды безопасности: химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная.

Химическая безопасность означает, что продукция не выделяет токсические вещества, опасные для потребителя и его имущества.

Механическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от различных механических воздействий (от ударов выступающих и быстровращающихся деталей изделий, трения и др.).

Биологическая безопасность означает отсутствие недопустимого риска вследствие воздействия на потребителя микроорганизмов (бактерий, микромицетов), макроорганизмов (насекомых, грызунов) и продуктов их жизнедеятельности.

Радиационная безопасность характеризует степень защиты потребителя и его имущества от воздействия радиоактивных элементов. Для пищевых продуктов устанавливают предельно допустимые концентрации радиоактивных изотопов кобальта, цезия, стронция, а также радионуклидов.

Электрическая и магнитная безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия электрических и магнитных полей, возникающих при эксплуатации различных видов электротоваров. В стандартах на эту группу товаров нормируются максимально допустимые утечки электроэнергии и другие показатели, влияющие на электрическую безопасность.

Термическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров.

Противопожарная безопасность характеризует степень защиты потребителя от потенциальной опасности, связанной с возгоранием товаров при их эксплуатации, хранении или транспортировании.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие группы показателей качества услуг:

1) показатели назначения: показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента).

2) показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды и т.д.

3) показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонто-пригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию и т.д.

4) показатели профессионального уровня персонала: уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящих документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем и т.д.

Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

– показатели применения;

– показатели совместимости;

– показатели предприятия.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:

1) функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

2) геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);

3) биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

4) электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

5) электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

6) прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

7) программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

8) технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

9) метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

10) информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

– материально-техническую базу предприятия;

– санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

– этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

– среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг. В области промышленных услуг появляются такие характеристики, как:

– поставка запчастей в течение крайне короткого срока по заявке call-off;

– доступность – наличие сети центров обслуживания на разумном расстоянии от заказчика;

– работа on-line и 24 часа в сутки (специальный сервисный постоянно действующий центр поддержки клиента);

– возможность upgrade, а не покупки нового оборудования;

– возможность замены оборудования на время ремонта;

– обучение персонала заказчика.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

– показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

– показатели безопасности для окружающей среды;

– показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества гражданотражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Основными являются следующие показатели:

1) электробезопасность;

2) пожарная безопасность;

3) взрывобезопасность;

4) радиационная безопасность;

5) безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

6) безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

7) безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

8) безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т.ч. лазерных) излучений;

9) безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;

10) специфические виды безопасности для отдельных услуг.

Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

– допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

– устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

– специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах “вирусами”.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

– надежность результата услуги;

– стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

– помехозащищенность;

– надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

– механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т.п.);

– климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т.п.);

– специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т.п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т.п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

а) Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

– уровень (рейтинг) учебного заведения;

– общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

– общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

– знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

б) Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

– знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

– умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

– знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

– умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

в) Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

– индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные;

– внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

– умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Качество товаров закладывается и обеспечивается на всех стадиях его жизненного цикла начиная от маркетинговых исследований, через проектирование и изготовление до стадий эксплуатации, а затем утилизации или вторичного использования.

Это наглядно можно продемонстрировать на схеме, называемой «петля» или «круг» качества (от англ. quality loop).

Рисунок 2.1 – Круг (петля) качества
17. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СООТВЕТСТВИЯ.

ДЕФЕКТЫ И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ

Согласно ISO 9000:2000:

Качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Дефект – несоответствие какого-либо параметра качества изделия (продукции) требованиям.

Дефекты обычно разделяются на внутренние и внешние.

Внутренний (скрытый) дефект – это дефект, который в силу несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а затем – к потребителю. Полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически невозможно, так как их большая часть обычно выявляется только при эксплуатации.

С целью выявления внутренних дефектов производитель должен вводить испытания готовой продукции, имитирующие условия эксплуатации. Затем проводится работа по устранению выявленных дефектов (что требует дополнительных издержек производителя).

Внешний дефект – это дефект, который может быть выявлен в результате замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции. Задача производителя состоит в том, чтобы полностью исключить такие внешние дефекты из продукции, поставляемой потребителю. При этом внешние дефекты должны выявляться и устраняться на ранних стадиях производства, чтобы они не попали в конечное изделие, когда производитель несет наибольшие издержки на их устранение.

К внешним дефектам также относятся различные несоответствия предлагаемых производителем значений параметров качества продукции ожиданиям потребителей. В этом случае неудовлетворенный потребитель вынужден за свой счет исправлять выявленный внешний дефект, что приводит к дополнительным затратам потребителя, а следовательно к увеличению для него стоимости ранее приобретенного изделия (продукции).

Вполне понятно, что взгляды производителя и потребителя на вопросы ценности продукта и его дефектности будут различаться.

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям (т.е. могут иметь место ненужные свойства).

Производитель старается сделать продукт идеальным с точки зрения имеющейся у него информации об ожидании потребителя, исключив, по его убеждению, из реального продукта внешние дефекты и снизив процент внутреннего дефекта. Но окончательная оценка его ценности и дефектности (несоответствия) каждым конкретным потребителем произойдет только после того, как продукт будет представлен покупателю или продан.

Основные этапы оценки уровня качества

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА

Стандарт ИСО в качестве метода оценки качества изделия (нового или уже выпускаемого) рекомендует сравнение его показателей качества с базовыми показателями, в качестве которых берутся показатели качества аналогов (существующих изделий) или же показатели установленные стандартами или техническими условиями.

Цели оценки технического уровня (уровня качества) продукции:

– обеспечение и управление качеством;

– аттестация продукции по категориям качества;

– выбор наилучшего (или оптимального) варианта продукции при разработке и постановке ее на производство;

– планирование показателей качества разрабатываемого изделия;

– контроль качества;

– анализ динамики изменения уровня качества.

(технического уровня) для принятия

Выбор значений базовых показателей зависит от цели проводимой оценки. Так, при контроле качества продукции целью оценки является проверка соответствия качества контролируемой продукции требованиям, установленным в технической документации, следовательно, базовыми показателями служат нормативные показатели качества.

При оценке уровня качества продукции, проводимой с целью анализа динамики качества выпускаемой продукции, базовыми показателями являются показатели качества продукции, достигнутые в период, предшествующий оценке.

Более сложно решается вопрос о выборе базовых показателей при аттестации продукции на высшую, первую или вторую категории качества и определении соответствия вновь разрабатываемой продукции высшей категории качества для возможности постановки ее на производство. В этом случае, обычно базовые показатели выбираются и устанавливаются для каждого конкретного вида продукции соответствующими отраслевыми и научно-исследовательскими институтами, а также головными или центральными проектно-конструкторскими бюро на основании имеющихся в отрасли информации об аналогичной продукции и новых научных достижениях в данной области.

Каждому из выбранных показателей для сравнения экспертным путем должен быть определен коэффициент его весомости (важности).

МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ТЕХНИЧЕСКОГО

Для самой оценки уровня качества, применяемые методы отличаются в зависимости от того, для каких изделий эта оценка производится – однородных (например, изделия одного класса назначения) или разнородной (выпускаемой предприятием или отраслью).

В случае однородной продукции применяются следующие методы оценки:

– дифференциальный;

– комплексный;

– интегральный.

Дифференциальный метод оценки уровня качества про­дукции проводится с использованием единичных показателей качества в тех случаях, когда необходимо получить сопостави­тельный анализ оцениваемой продукции и базового образца по отдельным показателям. Этот метод не всегда дает возмож­ность получить однозначный ответ об уровне качества продук­ции, но благодаря простоте и доступности нашел широкое при­менение.

Для оценки уровня качества, следуя этому методу, опреде­ляют относительные показатели качества по формулам (1) и (2) соответственно:

(1)

(2)

где Pi – значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;

Piб – значение i-го базового показателя;

i – индекс показателя качества оцениваемой продукции;

n – количество показателей качества продукции.

Из формул (1) и (2) выбирают ту, при которой увеличению относительного показателя соответствует улучшение качества продукции.

Так, для показателей производительности, ресурса энерговооружен-ности применяют формулу (1), а для показателей материалоемкости, уровня шума, содержания вредных компонентов (2).

Если все значения относительных показателей оказались больше или равны единице, то уровень качества – выше или равен уровню базового образца. Если, вес значения относитель­ных показателей меньше единицы, то уровень качества оцени­ваемой продукции ниже уровня базового образца. В случае, когда часть значений оказалась меньше единицы, а часть больше единицы (заключение об уровне качества сделать трудно), пользуются комплексными методами оценки.

Пример:

В качестве примера рассмотрим оценку уровня качества вибролотка дифференциальным методом. Исходные данные (показатели качества и их значения) и результаты расчета (относительные показатели q_i ) приведены в таблицы.

Исходные данные и результаты расчета

Относительные показатели q_i определены по формуле (1) для показателей 1, 2, 4, 9 и по формуле (2) – для показателей 3, 5, 6, 7, 8, 10. Анализ полученных данных не позволяет сделать однозначного вывода о качестве вибролотка, так как одна часть относительных показателей больше единицы, другая – меньше.

В связи с этим широко используются графические методы определения суммарного уровня качества на основании сравнения площадей многоугольников, построенных с использованием единичных показателей качества.

На рисунке сопоставлены многоугольники конкурентоспособности двух фирм по восьми критериям. Соответственно на каж­дой из восьми осей с использованием определенного масштаба измерения отмечаются точки, соответствующие значениям кри­териев. Линия, проходящая через них, образует многоугольник. На рисунке показано, как отличается по отдельным критериям продукция фирмы А и Б.

Рисунок 2.2 – Многоугольники конкурентоспособности

предприятия «А» и предприятия «Б»

Циклограмма для определения технического уровня и качества изделий:

1 – производительность;

2 – удельная масса;

3 – коэффициент автоматизации;

4 – надежность;

5 – выход готового продукта;

6 – удельная занимаемая площадь;

7 – эстетические показатели;

8 – удельная установленная электрическая мощность.

Площадь многоугольника предприятия А

q =

Площадь многоугольника предприятия Б

Интегральный показатель качества есть отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации (потребления) к суммарным затратам на его создание и эксплуатацию.

W

Р_инт = ,

(К_с З_э)

где, W – полный эффект (количество единиц продукции или выполненный объем работ, например, тонн переработанного сырья) за весь период эксплуатации;

Кс – суммарное капиталовложение, включающие оптовую цену, а также затраты на установку, наладку и другие работы;

Зэ – эксплуатационные затраты на весь срок службы изделия.

Тогда,

Р_инт

Р_инт =

Р_{инт.баз.}

Для примера с вибролотком определим комплексный показа­тель уровня качества J по формуле интегрального показателя:

W * T_c * K_т.и.

J =

C₁ C₂ * К_т.и. * T_c С_з * r * T_в

Подставляя в формулу значения показателей, приведен­ные в таблице из примера, получаем: для оцениваемого вибролотка J=148 т/руб.; для базового образца — J = 126 т/руб.

Определим относительный интегральный показатель:

qJ = = 1,17

Из полученного результата видно, что уровень качества оцениваемого вибролотка выше базового.

Предусматривает использование комплексного (обобща-ющего) показателя качества, в качестве которого может быть принят:

а) главный, наиболее значимый единичный показатель, отражающий основное назначение изделия;

б) интегральный показатель качества;

в) средний взвешенный показатель

В этом методе уровень качества можно характеризовать одним числом.

а) Во всех случаях, когда это возможно, для оценки использу­ется главный показатель, который наиболее полно отражает основное назначение продукции (например, для шин — ходи­мость в километрах, для двигателей — ресурс в часах, для бу­ровой установки — длина проходки в метрах). Главный пока­затель в большинстве случаев ‘бывает функционально связан с исходными показателями. Так, например, главный показатель печи для термообработки, учитывающий его произво­дительность, определяется по формуле:

V * T

Q = ,

W * m

где V — рабочий объем, м3;

Т — температура в рабочем объеме °С;

m — масса, кг;

W — потребляемая энергия.

б) Интегральный показатель применяют, если установлены по­лезный эффект и суммарные затраты при изготовлении и эксплуатации изделия.

в) В тех случаях, когда невозможно определить главный и интегральный показатели качеств для оценки уровня качества продукции, применяют средневзвешенные показатели, кото­рые находятся по формулам средний взвешенный арифмети­ческий показатель (т.н. аддитивная форма):

n

К = å q_i * A_i ,

i = 1

где А_i – коэффициент весомости i-ro параметра; q_i – показатель качества по i-му параметру; n – число параметров, по которым производится сравнение.

Аддитивная форма (средневзвешенное суммирование) наиболее распространена, хотя ее недостатком является возможность “компенсации” уровня качества по одним параметрам за счет других. Кроме того, она допускает ситуацию неопределимости интегрального показателя качества при нулевом значении, одного или нескольких параметров.

Более предпочтительной в этом смысле является использование средневзвешенного геометрического показателя:

К = Õ q_i^A_i – мультипликативная форма

В том случае, когда параметры весомости удовлетворяют условию n

å A_i = 1,

i = 1

они называются коэффициентами весомости. Значения параметров (коэффициентов) весомости можно определить экспертным методом.