Какие правила действовали в начале пандемии и какие сейчас
Вы не указали дату покупки билета и перелета, а от этого будет зависеть ответ на вопрос. Правила различаются для тех, кто совершил покупку до 1 мая 2020 года и после. Разберу оба варианта.
Если вы купили билет до 1 мая 2020 года, то ваш случай, возможно, подпадает под положение, которые утверждено в постановлении правительства от 6 июля 2020 года № 991. Оно применяется, только если перелет должен был состояться:
- В Китай и обратно — с 1 февраля 2020 года.
- В другие страны и по России — с 18 марта 2020 года.
Если пассажир не согласен с новыми условиями договора, то у него есть два варианта:
- получить ваучер. Это сертификат, на который начисляют сумму, потраченную на билет. Его в течение трех лет можно обменять на новый билет или оплатить им услуги этой же авиакомпании: дополнительный багаж, выбор места, питание на борту;
- вернуть деньги. Авиакомпания вправе выплатить их клиенту в течение трех лет после даты перелета, указанной в билете. Турист получит деньги с процентами исходя из ключевой ставки Центрального банка за весь период. Для расчета учитывают только стоимость перелета. На дополнительные услуги, багаж, питание, проценты не начисляют.
Если вы уже оформили новые билеты
Допустим, вы потратили свой ваучер на покупку нового билета. Теперь, чтобы вернуть билет, придется ориентироваться на общие нормы. Вы сможете получить назад деньги, только если у вас возвратный тариф или вынужденная причина отказа от перелета.
Авиакомпании не всегда добровольно соглашаются вернуть деньги за билеты, даже если отказ вынужденный. Иногда пассажирам приходится доказывать свою правоту в суде. Приведу несколько примеров.
Семья из Красноярска купила билеты в Якутск на рейс авиакомпании «Якутия». Уже в аэропорту Емельяново супругу, у которого первая группа инвалидности, стало плохо. Ему помогли врачи из медпункта аэропорта, но запретили вылет и вызвали скорую помощь. Пассажира увезли в больницу. После этого его жена попросила перевозчика вернуть деньги за билеты.
Авиакомпания отказалась. Перевозчик сказал, что супруги не уведомили его об отказе от полета до окончания регистрации на рейс. Пассажирка пояснила, что она была с мужем в больнице, когда шла регистрация, и поэтому не могла вовремя связаться с авиакомпанией. Но перевозчик настаивал, что пассажиры опоздали с уведомлением, поэтому отказ от полета добровольный и по правилам тарифа деньги не возвращаются.
Суд сказал, что этот довод несостоятелен: в деле есть справка, которую выдал аэропорт Емельяново. В ней сказано, что пассажира сняли с рейса сотрудники аэропорта в 10:30. То есть персонал, который занимался предполетным обслуживанием пассажиров, знал, что отказ от перевозки был вынужденным.
Суд взыскал с авиакомпании провозную плату — 13 394 Р, неустойку за нарушение срока возврата денег — 8438 Р, проценты за пользование чужими денежными средствами — 57 Р. А еще 1000 Р в качестве компенсации морального вреда и 11 444 Р штрафа за то, что авиакомпания не удовлетворила требования потребителя в добровольном порядке. В итоге в пользу каждого супруга взыскали по 34 334 Р. Суд отказал только в возврате платы за оформление билета в размере 900 Р и страхового полиса в размере 200 Р.
Так, житель Комсомольска-на-Амуре в 2020 году собирался лететь в Геленджик. Но в марте губернатор Краснодарского края ввел в регионе карантин. Въезды в населенные пункты закрыли, а дома отдыха и гостиницы перестали принимать туристов. Еще в крае отменили культурно-массовые мероприятия и закрылись развлекательные центры. Из-за всех этих ограничений пассажир отказался от поездки. Он написал претензию и просил вернуть деньги за билеты. Тариф был возвратным, однако агентство и перевозчик деньги не вернули и предложили мужчине ваучер.
Тогда пассажир обратился в суд. Для билетов, которые он купил, действовали новые правила возврата — те, что правительство приняло из-за пандемии. Суд напомнил, что по этим правилам авиакомпания вправе выписать пассажиру ваучер или вернуть деньги, но не сразу, а в течение трех лет. Выяснилось, что «Аэрофлот» известил туриста о том, что правила поменялись, поэтому в иске гражданину отказали.
А вот жительнице Астрахани повезло больше. Женщина собиралась везти группу из 39 человек на соревнования в Москву с 26 по 29 марта 2020 года. Но мэр города запретил массовые мероприятия, и поездку пришлось отменить.
Астраханка отказалась от перелета, но авиакомпания не вернула деньги за билеты. Суд изучил материалы дела и пришел к выводу, что эпидемиологическая ситуация и принятые из-за нее меры могут расцениваться как форс-мажор. Поэтому с перевозчика в пользу истицы взыскали полную стоимость оплаченных авиабилетов — 214 230 Р. Но добиться компенсации морального вреда и выплаты штрафа заявительница не смогла.
Как вернуть комиссию агрегатора и деньги за дополнительные услуги
Отдельно оформлять возврат на эти услуги не нужно, достаточно вернуть сам билет.
Если агентство-посредник отказывается возвращать сервисный сбор, придется обратиться в суд. Как это сделать, мы рассказывали в другой статье.
Как подать заявление на возврат денег или получить ваучер
Заявление на возврат денег подают через три года после даты вылета такими же способами. Можно обратиться в авиакомпанию за деньгами раньше, но не факт, что она пойдет навстречу.
Если клиент вправе вернуть стоимость перелета до истечения трех лет — например, у него есть инвалидность или он член многодетной семьи, — то ему придется написать заявление и лично принести его по адресу, который скажут в авиакомпании. Воспользоваться электронной почтой или отправить документы заказным письмом он не сможет, даже если офис перевозчика находится в другом городе.
Если турист проживает в городе, где нет офиса авиакомпании, придется направить электронное письмо на официальную почту. Еще я рекомендую продублировать заявление заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу компании. А копию отправить агрегатору, поскольку он агент авиакомпании и действует от ее имени.
Я уведомила авиакомпанию об отказе от перелета через личный кабинет, а потом позвонила на горячую линию. Мое обращение зафиксировали, но никаких подтверждающих документов на руках у меня не осталось. В качестве доказательства в суде я использовала электронное письмо авиакомпании, в котором они предложили мне обменять билет на сертификат.