Сертификация торговых услуг | курсовая работа – бесплатно
Содержание
Введение…………………………………………………………………3
1. Сущность сертификации……………………………………………5
1.1. Виды сертификации………………………………………………5
1.2. Основные принципы
сертификации……………………………..6
1.3. Правила по
проведению сертификации…………………………7
2. Сущность и проблемы
сертификации товарных услуг………….13
2.1. Характеристика сертификации
услуг……………………………13
2.2. Особенности
сертификации пищевых товаров…………………19
2.3. Проблемы сертификации
в торговле……………………………23
Заключение………………………………………………………………29
Список
литературы……………………………………………………..30
Введение
К
числу основных задач экономического и социального развития России на
современном этапе относится создание принципиально новых методов государственного
управления и регулирования, способствующих формированию и развитию рыночных
механизмов. Цивилизованный рынок не может функционировать, если в его системе
отсутствуют единые нормы, правила, законы. Участники рыночных отношений должны
знать правила “игры” и следовать им. В этой связи, создание и
развитие системы сертификации в настоящее время является приоритетным
направлением государственной политики.
Сертификация
услуг и сертификация продукции (далее – сертификация) – процедура подтверждения
соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца,
исполнителя) и потребителя (покупателя) организация, называемая органом по
сертификации, удостоверяет в письменной форме, что продукция (услуги)
соответствует установленным требованиям.
Одним
из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества
выпускаемой продукции
Повышение
качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее
условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность
продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором
увеличения её национального богатства.
В
структуре экспорта народного хозяйства нашего государства продукция
машиностроения составляет сравнительно небольшую величину, то есть наш экспорт
до сих пор имеет сырьевую направленность.
Основной
причиной крайне малых объёмов экспорта продукции машиностроения является её
недостаточная конкурентоспособность, а усугубляет эту причину ужесточающаяся на
мировых рынках конкуренция.
В
промышленно развитых странах во многих фирмах и компаниях функционируют системы
качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность
выпускаемой продукции. В большей части эти системы аналогичны отечественным
комплексным системам управления качеством продукции (КС УКП), но в отличие от
них они значительно эффективнее.
Состав
и сущность систем качества регламентируется рядом международных стандартов по
управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у
изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена
продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами
(контрактами).Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует
проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие
её требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям
без подобного рода систем обеспечения качества продукции не обойтись.
1. Сущность сертификации
1.1. Виды сертификации
Сертификация
может косить обязательный и добровольный характер.
Обязательная
сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и
обеспечивает доказательство соответствия товара (процесса, услуги) требованиям
технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Поскольку
обязательные требования этих нормативных документов относятся к безопасности,
охране здоровья людей и окружающей среды, то основным аспектом обязательной
сертификации являются безопасность и экологичность. В зарубежных странах
действуют прямые законы по безопасности изделий (например, Директивы ЕС, см. ч.
I). Поэтому обязательная сертификация проводится на соответствие указанным в
них требованиям (непосредственно либо в виде ссылки на стандарт).
В
России, о чем подробно сказано далее, обязательная сертификация введена Законом
“О защите прав потребителя”. Для осуществления обязательной сертификации
создаются системы обязательной сертификации, цель их — доказательство
соответствия продукции, подлежащей обязательной сертификации, требованиям
технических регламентов, стандартов, которые в законодательном порядке
обязательны к выполнению, либо обязательным требованиям стандартов.
Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном
уровне управления.
Добровольная
сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на
договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах
добровольной сертификации. Допускается проведение добровольной сертификации в
системах обязательной сертификации органами по обязательной сертификации.
Нормативный документ, на соответствие которому осуществляются испытания при
добровольной сертификации, выбирается, как правило, заявителем. Заявителем
может быть изготовитель, поставщик, продавец, потребитель продукции. Системы
добровольной сертификации чаще всего объединяют изготовителей и потребителей
продукции, заинтересованных в развитии торговли на основе долговременных
партнерских отношений.
В
отличие от обязательной сертификации, объекты которой и подтверждение их
соответствия связаны с законодательством, добровольная сертификация касается
видов продукции (процессов, услуг), не включенных в обязательную номенклатуру и
определяемых заявителем (либо в договорных отношениях).
Правила
и процедуры системы добровольной сертификации определяются органом по
добровольной сертификации. Однако так же, как и в системах обязательной
сертификации, они базируются на рекомендациях международных и региональных
организаций в этой области.
Решение
о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности
товара, продвижением товаров на рынок (особенно зарубежный); предпочтениями
покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные
изделия. Как правило, развитие добровольной сертификации поддерживается
государством.
1.2. Основные принципы сертификации
Сертификация
в России осуществляется на следующих принципах:
–
обеспечение достоверности информации об объекте сертификации;
–
объективность и независимость от изготовителя и потребителя;
–
профессиональность испытаний;
–
исключение дискриминации по отношению к иностранным заявителям;
–
право заявителя выбирать орган по сертификации и испытательную лабораторию;
ответственность участников сертификации;
–
открытость информации о результатах сертификации или о прекращении срока
(отмене) сертификата (знака) соответствия;
–
многообразие методов испытаний с учетом особенностей объекта сертификация,
его производства и потребления;
–
использование в деятельности по сертификации рекомендаций и правил
ИСО/МЭК, региональных организаций, положений международных стандартов и других
международных документов;
–
признание аккредитации зарубежных органов по сертификации и испытательных
лабораторий, сертификатов и знаков соответствия в РФ на основе многосторонних и
двусторонних соглашений, в которых участвует Россия;
–
соблюдение конфиденциальности информации, составляющей коммерческую
тайну;
–
привлечение в необходимых случаях к работам по сертификации обществ потребителей.
На
сегодняшний день сертификация охватывает более 75% наименований производимой в
стране продукции. Если учесть, что номенклатура потенциально опасной продукции,
т.е. подлежащей обязательной сертификации, по данным Госстандарта РФ,
составляет около 90%, то можно сказать, что дальнейшее расширение
сертификационной деятельности — также одна из актуальных задач.
На
выполнение указанных выше целей и соблюдение принципов направлены правила и порядок
сертификации, утвержденные Госстандартом РФ.
1.3. Правила по проведению сертификации
Правила
по проведению сертификации устанавливают общие рекомендации, которые
применяются при организации и проведении работ по обязательной и добровольной
сертификации.
Эти
правила распространяются на все объекты сертификации российского и зарубежного
происхождения, а также могут служить основой для организации систем
сертификации однородной продукции.
Для
обеспечения возможности признания российских сертификатов и знаков соответствия
за рубежом правила и рекомендации составлены в соответствии с действующими
международными нормами и правилами, изложенными в руководствах ИСО/МЭК,
международных стандартах ИСО, европейских стандартах, документах других
международных и региональных организаций, осуществляющих сертификацию.
Правила
включают положения, касающиеся участников сертификации, проведения работ в
области сертификации, систем сертификации однородной продукции. Основные
функции участников сертификации. Национальный орган по сертификации –
Госстандарт России формирует государственную политику в области сертификации и
устанавливает общие правила сертификации, проводит государственную регистрацию
систем сертификации, знаков соответствия, ведет их Государственный реестр. В
ведении Госстандарта находятся все публикации, касающиеся официальной
информации по всем вопросам сертификации.
Правила
определяют основные действия и функции, которые осуществляет Госстандарт РФ и
другие государственные органы управления по созданию и работе систем
сертификации однородной продукции. Они устанавливают процедуры проведения
сертификации в рамках создаваемой системы, выбирают схемы сертификации,
определяют центральные органы системы, разрабатывают правила аккредитации и
выдачи лицензий, если система относится к обязательной сертификации; аккредитуют
органы по сертификации и испытательные лаборатории и выдают им соответствующие
лицензии.
Указанные
выше государственные органы управления осуществляют и контрольные функции: в их
ведении находятся организация и проведение государственного контроля и надзора,
а также определение порядка инспекционного контроля за соблюдением правил
сертификации и за сертифицированной продукцией. Госстандарт России выполняет
функции и по международным связям в области сертификации: готовит предложения о
присоединении к международным (региональным) системам сертификации; имеет право
заключать соглашения с международными и региональными организациями о взаимном
признании результатов сертификации, а также сертификатов и знаков соответствия,
протоколов испытаний. Госстандарт, как уже сказано выше, представляет
Российскую Федерацию в международных и региональных организациях, занимающихся
вопросами сертификации.
Государственные
органы управления, создавшие свои системы обязательной сертификации, имеют
право выдавать сертификаты соответствия и лицензии на использование знаков
соответствия. При формировании систем обязательной сертификации Госстандарт РФ
и другие государственные органы управления решают вопросы состава, количества и
географического размещения органов по сертификации и испытательных лабораторий.
Организация
работы по формированию системы сертификации однородной продукции и руководство
ею, а также координация работы органов по сертификации и испытательных
лабораторий в составе системы — основные задачи центрального органа каждой
системы сертификации. Центральный орган также обязан разработать предложения по
номенклатуре продукции, которая может сертифицироваться в руководимой им
системе; по совершенствованию фонда используемых в системе нормативных
документов. В его компетенцию входит рассмотрение апелляций, содержащих
претензии к действию органов по сертификации и испытательных лабораторий, а
также ведение учета сертификатов, лицензий на использование знака соответствия,
обеспечение информацией о системе.
Обязанности
органа по сертификации включают: сертификацию продукции, выдачу сертификатов и
лицензий на применение знака соответствия; проведение инспекционного контроля
за сертифицированной продукцией; отмену (приостановление) действия выданных им
сертификатов и лицензий; формирование и обновление фонда нормативных
документов, на соответствие которым в системе сертифицируется продукция;
предоставление заявителю запрашиваемой им информации.
Аккредитованная
испытательная лаборатория занимается испытаниями конкретных видов продукции
либо специализируется на проведении определенного типа испытаний, располагая
для этого нужным оборудованием, а также оформлением и выдачей протоколов испытаний.
Изготовители
(продавцы, исполнители) продукции как участники сертификации также должны знать
и исполнять свои функции: составление заявки на проведение сертификации;
представление продукции и необходимой документации к ней в соответствии с
правилами той системы, где будет проводиться сертификация. Основное требование
к изготовителям – обеспечение соответствия реализуемой продукции требованиям
нормативных документов, на соответствие которым она сертифицирована. На
основании законодательных актов России, правил системы сертификации и выданной
им лицензии изготовители применяют знак соответствия, маркируя им свой товар.
По истечении срока действия сертификата и знака соответствия изготовитель
(продавец) приостанавливает реализацию продукции, а если она не отвечает
требованиям стандарта, на соответствие которому она сертифицирована, –
прекращает (приостанавливает) ее производство.
Если
изготовитель продукции вносит изменения в технологию производства и это
отражается на параметрах качества сертифицированного товара, подлежащих
обязательной сертификации, он обязан сообщить об этом органу по сертификации.
При
проведении работ в области сертификации Госстандарт РФ рекомендует придерживаться
следующих правил:
–
Допускается аккредитация в качестве органов по обязательной сертификации
и испытательных лабораторий некоммерческих (бесприбыльных) объединений (союзов)
и организаций любых форм собственности: частных, государственных, муниципальных
и др. К этим организациям предъявляются требования компетентности и
независимости, что должно полностью исключить влияние со стороны изготовителя и
потребителя на результаты испытаний и сертификации.
–
Аккредитацию организуют и осуществляют Госстандарт России и другие
государственные органы управления на основании результатов аттестации организаций,
претендующих выполнять функции сертификационных органов. Аттестацию проводят
комиссии, в состав которых включают экспертов, представителей изготовителей и
обществ потребителей, научно-исследовательских организаций, территориальных
органов Госстандарта, других государственных органов управления. Документ,
который оформляется по результатам аккредитации, называется аттестатом
аккредитации.
–
В системе может быть аккредитовано несколько органов по сертификации
одной и той же продукции. В таком случае заявителю предоставлено право выбора
органа, который будет заниматься сертификацией его продукции.
–
Орган по сертификации однородной продукции устанавливает схемы, по
которым возможно сертифицировать продукцию в соответствующей системе.
–
При положительных результатах сертификации орган по сертификации выдает
сертификат соответствия и лицензию на применение знака соответствия. Последний
может быть нанесен на тару (упаковку) самого товара, сопроводительную
документацию, а также на техническую документацию, которая поступает к
покупателю вместе с товаром (инструкции по использованию и т.п.). Инспекционный
контроль за центральными органами, органами по сертификации и испытательными
лабораториями входит в функции Госстандарта и других государственных органов
управления, как уже отмечено выше. Если же схема сертификации включает
инспекционный контроль за сертифицированной продукцией, то его проводят органы,
осуществившие сертификацию. Общие правила инспекционного контроля за
конкретными видами продукции содержатся в документах по системам сертификации
однородной продукции.
–
Вся информация о центральных органах по сертификации, аккредитованных
органах и испытательных лабораториях, утвержденных системах сертификации
однородной продукции, аттестованных экспертах и т.п. содержится в Государственном
реестре, который ведет Госстандарт РФ.
Правила
проведения работ по сертификации предусматривают возможность возникновения
спорных ситуаций. В таких случаях любой участник сертификации имеет право
обратиться в Госстандарт и другие органы государственного управления по профилю
системы сертификации, в центральный орган или орган по сертификации однородной
продукции с апелляцией. Апелляция должна содержать те вопросы, которые могут
рассматривать указанные организации сообразно их компетенции, например,
претензии к деятельности органов по сертификации и испытательных лабораторий,
экспертов, вопросы выдачи и отмены сертификатов, лицензий на применение знаков
соответствия и т.п.
Правила
содержат отдельное положение по добровольной сертификации, четко оговаривающее
функции юридического лица, которое выступает в роли органа по сертификации. Это
юридическое лицо формирует структуру системы и разрабатывает ее правила и знак
соответствия, которые подлежат регистрации в Госстандарте РФ. В остальном его
функции совпадают с таковыми для органа по обязательной сертификации.
Правила
отражают и принципы оплаты работ по сертификации, которые полностью отвечают
Закону “О сертификации продукции и услуг” и уже рассмотрены выше.
Сертификация
отечественной и импортируемой продукции проводится по одним и тем же правилам,
что вполне соответствует принципам ВТО. По системам сертификации однородной
продукции установлено следующее.
–
Создание системы должно обосновываться необходимостью конкретизации
общих правил применительно к видам однородной продукции.
–
При формировании системы следует учитывать наличие аналогичной
международной системы, сходство характеристик и требований к продукции,
возможность проводить испытания одними и теми же методами, сходство конструкции
технических устройств и другие специальные параметры.
–
Система сертификации однородной продукции должна быть зарегистрирована в
Госстандарте РФ. В ней документально оформляются: перечень товаров,
сертификация которых возможна в системе; нормативные документы, на соответствие
которым сертифицируется продукция; структура системы и функции ее участников;
применяемые схемы сертификации; правила отбора и идентификации испытуемых
образцов продукции; формы сертификата и знак соответствия; условия признания
зарубежных сертификатов и протоколов испытаний; порядок инспекционного
контроля, рассмотрения апелляций и взаимодействия с Госстандартом РФ или другим
государственным органом управления в соответствии с областью деятельности.
2. Сущность и проблемы сертификации товарных услуг
2.1. Характеристика сертификации услуг
Сфера
услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе
вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле
услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и
правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего
регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и
страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта,
телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга,
консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС
обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо
дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять
режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для
стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное
снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России до ГАТС стимулирует
усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг и их сертификации.
В
России действуют системы по сертификации услуг в следующих областях:
•
ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры,
электробытовых машин и приборов;
•
химчистка и крашение;
•
туристские услуги и услуги гостиниц;
•
техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
•
общественное питание;
•
перевозка пассажиров автомобильным транспортом.
В
большой степени развитие ее связано со стандартизацией сферы услуг, где также
отмечается заметное продвижение: создано несколько технических комитетов,
специализированных на разработке стандартов по услугам торговли и общественного
питания, туристско-экскурсионному обслуживанию, автосервису, бытовым услугам
для населения и др.
Основные
принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации
продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны,
аккредитация органов по сертификации, выдача сертификата соответствия и др.
Однако особенности объектов сертификации обусловили и различия в системах.
Укажем
некоторые особенности услуг как объекта сертификации: непосредственное
взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на
потребителя условий обслуживания; совпадение во времени производства и
потребления некоторых услуг; условность понятия “транспортировка и
хранение” услуг; оценка качества услуг самим потребителем.
По
функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные.
К
материальным относят услуги, которые влияют на потребительные свойства предмета
(изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления
услуги).
Нематериальные
услуги (их называют также социально-культурными) воздействуют на
морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.
Схема
сертификации услуг выбирается путем включения в процедуру определенного набора
действий из следующих:
–
проверка результатов материальной услуги;
– сертификация
системы качества обслуживания;
–
аттестация персонала, выполняющего услуги;
–
аттестация способов (технологии) предоставления услуг;
–
сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги;
–
инспекционный контроль.
Для
сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию
профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для
предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления
услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном
контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль;
сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.
Для
сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы:
сертификация предприятия в целом и последующий инспекционный контроль;
сертификация системы обеспечения качества обслуживания и последующий
инспекционный контроль за ее работой.
В
качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные
и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила,
а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного
управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для
обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны
быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их
имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги,
технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе
обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ
предлагает заявитель.
Сертификационные
проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют
эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы
сертификации. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При
положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат
соответствия, а при отрицательных – заявителю выдается решение об отказе.
Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и
проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также
использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более
трех лет).
Инспекционный
контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на
сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы
Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие
инспекции, союзы (общества) потребителей.
Для
проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей
путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются
социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также
сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются
решения в соответствии с российскими правилам сертификации. Инспекционный
контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового
устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по
сертификации при наличии претензии потребителей и замечаний контролирующих
органов.
Наряду
с развитием сертификации в названных выше видах услуг, где созданы системы
сертификации, в России уделяется внимание и такой услуге, как туризм, и не
только на национальном уровне, но и в рамках СНГ. Обязательная сертификация
туристских и гостиничных услуг в РФ введена в 2005 г. В России принят Закон “Об основах туристической деятельности в Российской
Федерации”, в котором определены основные цели государственного регулирования
туристских услуг:
–
обеспечение права граждан на отдых и путешествия;
–
охрана окружающей среды;
–
создание условий для воспитания, образования и оздоровления туристов;
–
развитие индустрии туризма.
Приоритетными
направлениями государственного регулирования названы поддержка и развитие
внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.
Способы
государственного регулирования различны. К основным можно отнести:
стандартизацию туристских услуг, лицензирование, сертификацию туристского
продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное
регулирование, содействие продвижению туристического продукта на внутренний и
внешний рынок и др.
В
Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензированию, стандартизации и
сертификации туристских услуг, в которой, в частности, содержится следующее
положение: “Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации
турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование
действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или
прекращение действия лицензии на предоставление услуг по туризму”.
Цели
сертификации в данной области — защита потребителей туристских услуг от недобросовестной
деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и
имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского
обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической
среды для интенсивного развития туристского и гостиничного бизнеса; выработка
мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.
Окончательный
вариант “Концепции по разработке и внедрению межгосударственных стандартов
и систем сертификации в области туризма в государствах-участниках Содружества
Независимых Государств” был принят в 2006 г. на совещании представителей и экспертов стран СНГ.
Решено
также создать Межгосударственный технический комитет по стандартизации и
сертификации туристских услуг, который должен в сотрудничестве с национальными
органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следующие
возлагаемые на него задачи:
–
разрабатывать общие межгосударственные принципы по стандартизации и
сертификации в туризме; публиковать перечень туристских услуг, подлежащих
обязательной сертификации;
–
выявлять целесообразность применения национальных стандартов
стран-членов СНГ в качестве межгосударственных;
–
определять порядок аккредитации сертификационных органов.
По
расчетам экспертов до 70% деловой активности переместится в сферу услуг.
Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов
предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей
однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало
определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг
как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных
странах.
Для
любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как
отмечалось выше, – важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги.
Интересен
подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества
предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе ах
значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:
–
“внутреннее” качество, которое не находится в поле зрения
потребителей (например, техническое обслуживание);
–
“материальное” качество, заметное для потребителя (качество
товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);
–
“нематериальное” качество, видимое потребителем (правдивость
рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по
пользованию, информационное этикетирование и т.п.);
–
“психологическое качество” (гостеприимство, вежливость,
внимательность и др.);
–
время обслуживания.
Подобный
подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и
предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.
В
этом плане определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно
считать принятие ИСО международного стандарта “Руководящие указания по
услугам”, который является методической основой для национальной стандартизации
и сертификации услуг.
К
характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане персонала и
единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия
потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и
другие качественные характеристики.
Наряду
с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых
сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые
проводят аттестацию в сфере услуг, сущность которой аналогична сертификации.
Например, Международный европейский технический центр химической чистки и
крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и
швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер,
но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное
отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех
же случаях, которые уже рассматривались выше для продукции.
К
международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся
Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация
социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная
организация туризма, Всемирный почтовый союз и др.
2.2.
Особенности сертификации пищевых товаров
Правила проведения сертификации пищевых
продуктов и продовольственного сырья действуют в рамках Системы сертификации и
могут применяться как для обязательной, так и для добровольной сертификации.
Для конкретных групп однородной пищевой продукции разрабатывается порядок
проведения сертификации.
Объектом сертификации является любая
пищевая продукция, предназначенная для реализации на российском рынке, если
требования к ней установлены в стандартах, действующих в России. Обязательная
сертификация проводится на соответствие обязательным требованиям стандартов,
причем на эту область распространяется государственный надзор, включая
метрологический по линии государственной метрологической службы Госстандарта
РФ. В соответствии с Законом “О защите прав потребителей” перечень
обязательно сертифицируемых пищевых товаров утверждается Правительством РФ.
Правительство РФ утвердило перечень
товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Среди них определены
следующие продовольственные товары: мясо и мясные продукты; яйца и
яйцепродукты; молоко и молочные продукты; рыба, рыбные и другие продукты моря;
хлеб, хлебобулочные и макаронные изделия; мукомольно-крупяные изделия; сахар и
кондитерские изделия; плодоовощная продукция и продукты ее переработки;
продукция масложировой промышленности; вода питьевая, расфасованная в емкости;
безалкогольные, слабоалкогольные и алкогольные напитки; табачные изделия, кофе,
чай и пряности; продукция зернобобовых и масличных культур продовольственная;
пищевые концентраты, соль; продукция пчеловодства продовольственная.
Выбор схемы сертификации зависит в
первую очередь от срока гарантированного хранения. Правилами установлены две
категории:
– продукция
кратковременного хранения (срок до одного месяца);
– продукция длительного
хранения (срок более месяца).
Добровольная сертификация проводится на
основе договора между заявителем и органом по сертификации, а инициатором может
быть юридическое или физическое лицо. В договорном порядке устанавливается
нормативная база сертификации. Объектом добровольной сертификации является и
продукция, предназначенная для экспорта. По решению органа по сертификации
испытания могут быть проведены по сокращенной номенклатуре показателей при
условии, что часть характеристик документально подтверждена различными органами
государственного контроля и надзора: санитарно-гигиенического, ветеринарного,
фитосанитарного, документами о состоянии почвы, кормов, сырья и т.п.
К заявлению-декларации изготовитель
обязан приложить документы, доказывающие безопасность продукта. При этом для
отечественного товара необходимы результаты проверки службами Государственного
надзора, сведения об отсутствии рекламаций, протоколы испытаний, свидетельства
других органов сообразно разновидности товара. Для импортируемого продукта
требуется свидетельство безопасности компетентного органа страны-изготовителя,
сертификат качества от изготовителя, протоколы испытаний, сертификат
происхождения, специальные сертификаты для соответствующей продукции. Для поставляемой
впервые продукций требуется заключение санитарно-эпидемиологического надзора.
По Закону “О
санитарно-эпидемиологическом благополучии населения”, если продукт получен
по новой технологии, с использованием нового оборудования либо сам по себе
является новым видом пищевых товаров, до проведения его сертификации требуется
получить гигиенический сертификат. Гигиенический сертификат также требуется на
все виды упаковочных материалов и тару.
Структура Системы сертификации пищевой
продукции отвечает правилам ГОСТ Ρ и международным рекомендациям.
Центральный орган ее – Управление стандартизации и сертификации продукции
пищевой, легкой промышленности и сельскохозяйственного производства
Госстандарта РФ. Консультативный орган – Совет Системы. Как обычно, в Систему
входят Комиссия по апелляциям, Аттестационный совет экспертов, органы по
сертификации, испытательные лаборатории.
Срок действия сертификата
устанавливается органом по сертификации с учетом срока годности самого
продукта, срока действия сертификата на систему качества и производства, срока
действия гигиенического сертификата, но общий срок его действия не должен
превышать трех лет.
Если сертификация проходила по схемам
9-10а, срок действия сертификата не более одного года. Если сертифицированная
продукция предназначена для госрезерва, сертификат действителен на весь срок ее
хранения.
Маркировка продукции знаком соответствия
осуществляется по общим правилам.
К особенностям инспекционного контроля
за сертифицированной пищевой продукцией относится возможность включения в его
процедуру следующих положений: отбор образцов и их испытание по полной
программе или с сокращениями; получение от заявителя информации о рекламациях
на продукцию за проверяемый период; получение информации о продукте от основных
потребителей либо надзорных органов, союзов потребителей; проверка на месте
состояния производства и (или) системы обеспечения качества и др. Инспекционный
контроль может иметь форму плановых и внеплановых проверок в соответствии с
решением органа по сертификации.
Задачи по сертификации пищевых товаров
непосредственно связаны со стандартизацией в данной области.
Несмотря на то, что многое уже сделано
по сертификации продовольственных товаров, существует немало проблемных
моментов, связанных со спецификой объекта сертификации.
Сертификация продовольствия по
показателям безопасности не обеспечивает для потребителя того
“наглядного” представления о нем, которое составляется из
совокупности качественных характеристик. Потребительские свойства относят к
области добровольной сертификации. Это означает, что показатели, подтверждаемые
сертификационными испытаниями, устанавливаются по согласованию между заявителем
и органом по сертификации. В то же время в конечном итоге выбор покупателя
зависит именно от этих, с точки зрения обязательной сертификации,
второстепенных показателей качества товара. А знак соответствия может вводить в
заблуждение потребителей. Этим далеко не исчерпываются особенности сертификации
продовольственных товаров, что говорит о необходимости ее совершенствования.
2.3. Проблемы сертификации в торговле
Возникновение
сертификации связано с предоставлением потребителю гарантий по соответствию
покупаемых им товаров требованиям конкретных стандартов. С развитием сертификации
стало очевидным ее положительное влияние на торговые связи между государствами:
сроки получения разрешения на ввоз значительно сокращались для
сертифицированного товара; не требовалось повторных испытаний в принимающей
стране, если она признавала сертификат поставщика.
Однако
по мере увеличения количества национальных систем сертификации все более
отчетливо обозначились их различия. Эти различия связаны как со стандартами, на
соответствие которым производятся сертификационные испытания, так и с законами,
на основании которых введена сертификация, а также с правилами процедуры
сертификации и пр. В этой связи определилась совсем другая роль сертификации в
международной торговле – как технического барьера.
Сертификационные
барьеры возникают не только по указанным причинам, которые, в определенной
степени, складывались объективно. Совсем иной механизм возникновения
препятствий в торговле имеет превращение сертификации в способ протекционизма
для защиты внутреннего (или регионального, как в ЕС) рынка от проникновения
товаров иностранного производства. В таких случаях используют усложнение
административной стороны испытаний импортируемых товаров, ужесточают контроль
качества, принимают стандарты (государственные или региональные), касающиеся
процедуры испытаний (например, европейские стандарты), что отражается на
порядке признания зарубежных сертификатов, а для некоторых стран признание
вообще оказывается невозможным. Протекционистские меры нередко связаны с
принятием национальных обязательных стандартов или технических регламентов под
давлением транснациональных корпораций, которые, как известно, принимают
активное участие в стандартизации на национальном уровне, обеспечивая главную
часть финансирования деятельности национальных организаций по стандартизации и
стремясь нередко получить возможность контроля над деятельностью технических
комитетов.
Таким
образом, вероятность превращения стандарта в инструмент конкурентной борьбы
велика, а поскольку иностранному поставщику подобной продукции придется
доказывать ее соответствие, как правило, в таких случаях весьма высоким
требованиям, получить сертификат соответствия достаточно проблематично. В
организации систем сертификации нередки случаи создания таких условий получения
сертификата, которые невыполнимы для средних и тем более мелких фирм.
Американская
корпорация испытательных лабораторий, например, представляющая собой
национальную организацию по сертификации, обычно предпочитает заниматься
сертификацией продукции крупных фирм-изготовителей, в то время как небольшие
предприятия могут долго ждать своей очереди. В международной торговле сложились
жесткие правила по признанию зарубежного сертификата на импортируемую
продукцию. Для успешного экспорта необходимо получить сертификат соответствия
авторитетной, признанной во всех странах организации. А для этого требуется
продолжительное время и немалые финансовые затраты. Подготовка к сертификации
может быть сопряжена с необходимостью введения системы обеспечения качества,
если этого требует схема сертификации.
Проблемы,
связанные с нетарифными барьерами и путями их устранения, нашли отражение в
Соглашении по техническим барьерам в торговле, которое принято на Уругвайском
раунде ГАТТ в 1993 г. В области сертификационных барьеров Соглашение
затрагивает вопросы процедуры оценки соответствия и признания оценки
соответствия; международных и региональных систем оценки соответствия, а также
информации о технических регламентах, стандартах и процедурах оценки
соответствия.
Общий
принцип Соглашения заключается в том, что для импортируемой продукции должен
создаваться не менее благоприятный режим, чем для товаров внутреннего
производства.
По
процедурам оценки соответствия Соглашение обязывает страны-участницы
гарантировать выполнение центральными правительственными органами следующих
положений:
–
Принимать такие процедуры оценки, которые не создают дискриминации для
иностранных поставщиков как по самой процедуре, так и по оплате за эту услугу.
Дополнительных неудобств не должно создавать и месторасположение испытательного
оборудования.
–
Поставщик должен иметь возможность проводить оценку соответствия на
месте изготовления с получением знака системы.
–
Процедуры оценки “не должны быть более строгими или применяться
более строго, чем это необходимо” для удостоверения соответствия товара
техническому регламенту (стандарту). Не должны создаваться препятствия в международной
торговле и путем задержки испытаний; по просьбе заявителя его необходимо
информировать о ходе оценки и объяснить причины задержки.
–
Соблюдение конфидициальности информации об испытуемом товаре необходимо
для защиты законных коммерческих интересов.
–
Если продукция, которая признана соответствующей техническому регламенту
(стандарту), модифицирована, то следует процедуру ее оценки ограничить. В этом
случае надо убедиться лишь в том, что продукция продолжает отвечать
предъявленным требованиям.
–
В качестве нормативной основы для процедуры оценки соответствия необходимо
применять международные стандарты, руководства и рекомендации, изданные или
находящиеся на завершающей стадии разработки в международных организациях.
Невозможность их полного или частичного использования должна быть четко
обоснована. Основные причины расхождений, как правило, относятся к требованиям
национальной безопасности; предупреждениям вводящих в заблуждение действий;
безопасности и здоровью людей; защите окружающей среды; географическим факторам
(например, климату); фундаментальным проблемам в области инфраструктуры и
технологий. Для того чтобы достигнуть более полной степени гармонизации
процедур оценки соответствия, странам-участницам следует использовать все
возможности для активного участия в деятельности международных организаций по
стандартизации.
–
При отсутствии международных разработок, а также когда национальные
правила процедур оценки соответствия не гармонизованы с международными,
страны-участницы обязаны: открыто публиковать сообщения о намерениях принятия
конкретной процедуры оценки соответствия н на какие виды продукции она
распространяется; уведомлять другие страны-участницы об этих нововведениях и
предоставлять им время для обсуждения и подготовки письменных замечаний.
–
Если при рассмотрении странами-участницами подобных нововведений
возникают проблемы, касающиеся национальной безопасности, угрозы жизни и
здоровью людей, экологии, то страна имеет право отказаться от соответствующих
положений. Процедуры оценки соответствия могут быть приняты местными правительственными
и неправительственными органами.
–
Страны-участницы несут ответственность за выполнение тех требований
данного Соглашения, которые касаются их компетенции.
По
признанию оценки соответствия центральными правительственными органами.
Соглашение обязует страны-участницы гарантировать принятие результатов оценки,
если даже процедуры сами по себе в чем-то различаются, но “обеспечивают установление
соответствия продукции применяемым техническим регламентам или стандартам так
же, как и их процедуры”.
При
этом признается возможность предварительных консультаций для достижения
взаимопонимания по таким важным для указанной ситуации признания вопросам, как:
техническая компетентность органов, производящих оценку; принятие тех
результатов, которые получены в стране-экспортере, без дополнительных
требований; степень уверенности в надежности результатов оценки. Уверенность в
надежности результатов оценки зависит от адекватности и неизменности
технической компетенции органов. Очень важно, чтобы аккредитация испытательного
органа проводилась на соответствие рекомендациям (руководствам) международных
организаций по стандартизации. Если такая аккредитация имела место – это
считается основным показателем адекватной технической компетенции.
Странам-участницам
рекомендуется расширять круг партнеров по признанию результатов оценки
соответствия. Соглашение рекомендует им по просьбе других стран-участниц
проводить переговоры с целью подписания соглашения о взаимном признании
результатов оценки соответствия. Такие соглашения могут касаться и только
отдельных видов продукции для содействия развитию торговли ими.
Соглашение
рекомендует также странам-участницам без каких-либо дискриминирующих
ограничений допускать к участию в оценке соответствия органы других
стран-участниц, выполняющие адекватную работу.
В
отношении международных и региональных систем оценки соответствия главные
рекомендации Соглашения таковы: страны-участницы обязаны дать гарантию, что
если их центральные правительственные органы принимают международные (региональные)
системы, то они исключают те их положения, которые противоречат всему
вышеизложенному.
В
области информации о технических регламентах, стандартах и процедурах оценки
соответствия Соглашение обязывает каждую страну-участницу организовать справочную
службу. Эта служба должна обеспечить связь между странами-участницами, отвечая
на их запросы и предоставляя заинтересованным органам стран-участниц документы,
которые касаются: технических регламентов или стандартов (принятых на любом
уровне); любых процедур оценки соответствия, действующих или предлагаемых на их
территории; членства или участия в международных (региональных) организациях по
стандартизации или системах оценки соответствия, двусторонних и многосторонних
соглашениях; места расположения справочных служб и печатных изданий, в которых
публикуется уведомление, относящееся к предмету данного Соглашения.
Любая
страна-участница обязана уведомлять другие страны-участницы о том, какие соглашения,
связанные с вопросами процедур оценки соответствия, стандартов или технических
регламентов, она заключает, если такие соглашения могут повлиять на торговые
отношения. Такая мера необходима для принятия другими органами решений по
участию в соглашениях для устранения возможных препятствий в развитии торговли.
Для
России принятие в своих системах сертификации установленных ВТО положений будет
способствовать продвижению по пути вступления в ВТО. Анализ положений
Соглашения по техническим барьерам в торговле, касающихся стандартизации и
сертификации, говорит о том, что изменения, введенные в государственную систему
стандартизации и обеспечивающие ее гармонизацию с международными правилами,
характеризуют политику России в области стандартизации как во многом отвечающую
принципам Соглашения. Система сертификации в РФ также строится на международных
принципах, что положительно скажется на проблеме признания зарубежными
государствами российских испытательных лабораторий, результатов испытаний,
полученных в этих лабораториях, российских сертификатов и знаков соответствия.
Система сертификации РФ открыта для любых других стран, в ней признаются
зарубежные сертификаты, выданные компетентными органами.
Для
России вопросы признания или взаимного признания могут решаться различными путями:
–
участие в международных системах сертификации и в работе международных
организаций, занимающихся проблемами сертификации;
–
заключение соглашений с национальными органами зарубежных стран о
взаимном признании сертификатов и результатов испытаний;
–
создание технических центров Госстандарта за рубежом;
–
аккредитация зарубежных органов по сертификации и испытательных
лабораторий в российской системе сертификации;
–
заключение соглашений между отечественными и зарубежными испытательными
лабораториями о взаимном признании протоколов испытаний.
Заключение
В
условиях рыночной экономики возникают новые взаимоотношения между
изготовителями товаров, продавцами-заказчиками и потребителями. Этому в немалой
мере способствует насыщение рынка товарами.
На
насыщенном рынке центральной фигурой становится потребитель, который уже не
довольствуется, как ранее, заявлениями изготовителей и продавцов о соответствии
качества товаров требованиям стандартов. Потребителю необходимо гарантированное
независимой стороной подтверждение соответствия товара определенному уровню
качества. Такое подтверждение может быть дано в виде особого документа –
сертификата.
Сертификат
соответствия – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения
соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.
Сертификация
соответствия – это действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается
необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная
продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому
нормативному документу.
Список используемой литературы
1.
Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и
управления качеством продукции. – М.: Издательство стандартов, 2005.
2.
Взаимозаменяемость, стандартизация и технические измерения /Под ред. А.
И. Якушев, Л. Н. Воронцов, Н. М. Федотов.- 8-е изд., и дополн. – М.: Машиностроение,
2007.
3.
Дэниэлс Д.Д., Радебв Л.Х. Международный бизнес. – М.: Дело Лтд, 2004.
4.
Исаев Л.К-, Малинский В.Д. Метрология и стандартизация в сертификации. –
М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
5.
Колпачев В.И., Кормышев В.В. Экспортерам о сертификации продукции. – М.:
Издательство ВИПСИ, 2005.
6.
Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. – Издательство
стандартов, 1992.
7.
Кузнецов В.А., Ялунина Г.В. Основы метрологии. – М.: ИПК Издательство
стандартов, 2005.
8.
Ламбен Жан-Жак, Стратегический маркетинг. – С.-Пб.: Наука, 2006.
9.
Мишин В.М. Проектирование систем качества конкурентоспособной продукции
машиностроения. М., 2001.